當(dāng)客戶使用企業(yè)的產(chǎn)品遇到各種問(wèn)題時(shí)，或者需要購(gòu)買新的產(chǎn)品，需要一個(gè)高效、暢通的渠道和企業(yè)取得聯(lián)系。在當(dāng)前的技術(shù)水平下，最方便和常用的聯(lián)系方式就是電話。所以企業(yè)需要建設(shè)和管理好一個(gè)電話呼叫中心為用戶提供最好的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)。
呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM）、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的重要渠道；是客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)。呼叫中心提供給企業(yè)一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫都意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。它為企業(yè)帶來(lái)的好處主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
提高呼叫中心客服人員的工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，提高客服人員的服務(wù)效率，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，有助于提高客戶滿意度。
使用呼叫中心后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記錄，使客服人員可以更有效的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
節(jié)約企業(yè)開(kāi)支
用戶通過(guò)交互式的語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品介紹或是動(dòng)態(tài)的賬單資料等，有效地減少每一通電話的人工支出，每一位客服人員在有限的時(shí)間內(nèi)就可以處理更多的事情，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
另外，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會(huì)很高。但是如果有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本就會(huì)低很多?？蛻舨⒉辉谝饽愕暮艚兄行脑谀睦?，他只需要你給他提供的服務(wù)。
選擇合適的資源
呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的需要、是不是VIP客戶來(lái)選擇不同技能等級(jí)或是更合適的客服人員來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里解決客戶的問(wèn)題。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)可以提供24小時(shí)不間斷的禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)獲取所需要的信息，大大減少了客戶在線等候的時(shí)間。
客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到客服人員的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到客服人員的顯示終端上。這樣，客服人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程度，這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息(這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等)，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問(wèn)題，使雙方很快進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
留住客戶
一般來(lái)說(shuō)，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 8～9個(gè)新客戶彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來(lái)80％的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動(dòng)聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問(wèn)候、詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，來(lái)達(dá)到留住重要客戶的目的。
帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益和客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫都孕育著一個(gè)新的機(jī)會(huì)。
