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2018-2023年【呼叫中心】行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析及投資策略研究報(bào)告
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[出版日期]:2018.1
[出版機(jī)構(gòu)]:北京蒂華森咨詢有限公司
[面向地區(qū)]:亞洲 北美洲 歐洲 美國(guó) 中國(guó) 德國(guó) 日本
[關(guān) 鍵 詞]:【呼叫中心】行業(yè)研究報(bào)告 【呼叫中心】市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
報(bào)告簡(jiǎn)介
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〖最新目錄〗
第一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 21

第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 21

一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態(tài) 25
（一）呼叫中心形態(tài) 25
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 26
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 29

一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 29
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 29
第三節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 31

一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 31
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 33
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 34
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 37
第二章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 39

第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 39

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40
（一）坐席數(shù)規(guī)模 40
（二）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 41
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 42

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 42
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 43
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 43
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 44
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 44
（一）呼叫中心發(fā)展背景 44
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 45
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 46
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場(chǎng)分析 49
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 49
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 50

一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 50
（一）美國(guó)Avaya公司 50
1、企業(yè)發(fā)展概況 50
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 51
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 52
4、企業(yè)在華布局 52
5、企業(yè)模式借鑒 52
6、企業(yè)最新動(dòng)向 53
（二）美國(guó)SITEL公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 54
3、企業(yè)模式借鑒 55
4、企業(yè)最新動(dòng)向 56
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業(yè)發(fā)展概況 56
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 57
3、企業(yè)在華布局 57
4、企業(yè)模式借鑒 57
5、企業(yè)最新動(dòng)向 58
（四）美國(guó)Convergys公司 59
1、企業(yè)發(fā)展概況 59
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 59
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 59
4、企業(yè)在華布局 60
5、企業(yè)模式借鑒 60
6、企業(yè)最新動(dòng)向 61
（五）美國(guó)維音（Vision）公司 61
1、企業(yè)發(fā)展概況 61
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 62
3、企業(yè)在華布局 62
4、企業(yè)模式借鑒 62
（六）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
（七）美國(guó)Aspect軟件公司 65
1、企業(yè)發(fā)展概況 65
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 65
3、企業(yè)在華布局 65
4、企業(yè)模式借鑒 66
5、企業(yè)最新動(dòng)向 66
（八）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 67
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
5、企業(yè)最新動(dòng)向 69
（九）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 70
1、企業(yè)發(fā)展概況 70
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 71
4、企業(yè)模式借鑒 71
5、企業(yè)最新動(dòng)向 72
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 73
（一）法國(guó)Teleperbance公司 73
1、企業(yè)發(fā)展概況 73
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 73
3、企業(yè)在華布局 74
4、企業(yè)最新動(dòng)向 74
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75
1、企業(yè)發(fā)展概況 75
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 75
3、企業(yè)在華布局 76
4、企業(yè)主要客戶 76
5、企業(yè)最新動(dòng)向 76
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 77
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 77
1、企業(yè)發(fā)展概況 77
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3、企業(yè)在華布局 78
4、企業(yè)最新動(dòng)向 78
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 79
1、企業(yè)發(fā)展概況 79
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 80
4、企業(yè)模式借鑒 80
（三）億迅（中國(guó)）軟件有限公司 80
1、企業(yè)發(fā)展概況 80
2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù) 81
3、企業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài) 81
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 83
3、企業(yè)在華布局 83
4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 84
5、企業(yè)模式借鑒 84
6、企業(yè)最新動(dòng)向 85
（五）以色列NICE公司 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 86
3、企業(yè)在華布局 86
4、企業(yè)模式借鑒 87
5、企業(yè)最新動(dòng)向 88
（六）日本Bellsystem24公司 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
4、企業(yè)相關(guān)動(dòng)向 89
（七）菲律賓eTelecare公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 89
3、企業(yè)模式借鑒 89
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 91

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 91
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 92
第三章 中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析 93

第一節(jié) 中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析 93

一、中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析 93
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析 94
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 95
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額 96
五、全國(guó)居民收入增長(zhǎng)分析 97
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析 98
七、對(duì)外貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)分析 99
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析 100

一、呼叫中心管理體制 100
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 101
三、呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分析 102
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析 102

一、人口環(huán)境分析 102
二、教育環(huán)境分析 103
三、文化環(huán)境分析 104
四、科技環(huán)境分析 105
五、生態(tài)環(huán)境分析 106
六、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 107
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析 107

一、呼叫中心技術(shù)水平 107
二、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì) 108
第四章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 111

第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 111

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 111
（一）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 111
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 112
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 115
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 115
（二）系統(tǒng)集成商 115
（三）外包運(yùn)營(yíng)商 115
（四）咨詢服務(wù)商 115
（五）坐席培訓(xùn)服務(wù)商 116
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 116
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 117

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 117
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 117
三、中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 118
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 118

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 120
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 122
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 123

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 123
二、呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 123
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 124
第五章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 126

第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 126

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 126
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 126
（二）呼叫中心功能模塊 127
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 128
（一）國(guó)內(nèi)主要廠商 128
（二）國(guó)外主要廠商 128
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 129
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 129
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 129
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 130
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 130

一、呼叫中心平臺(tái) 130
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 130
（二）使用情況 130
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 131
（四）發(fā)展趨勢(shì) 132
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 133
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 133
（二）使用情況 133
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 134
（四）發(fā)展趨勢(shì) 134
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 134
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 134
（二）競(jìng)爭(zhēng)格局 135
（三）企業(yè)建議 135
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 136
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 136
（二）使用情況 136
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 137
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 137
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 137
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 138
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 140
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 141
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 141

一、呼叫中心整體解決方案分類 141
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 141
（二）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 141
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 142
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 143
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 143
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 143
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 144
第六章 中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 146

第一節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 146

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 147

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 147
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 147
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149
二、電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)分析 150
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 151
（一）中國(guó)電信呼叫中心分析 151
（二）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 152
（三）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 152
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 153
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 153
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 156
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 157

一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 157
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 158
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 160
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 160
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 162
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 163
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 165
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 165
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 165
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 165
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 166

一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 166
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 166
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 167
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 167
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 167
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 167

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 167
（一）呼叫中心概述 167
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 168
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 168
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 169
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 169
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 170
（三）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 170
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 171
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 171
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 171
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 172

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 172
（一）零售呼叫中心概述 172
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 172
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 173
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 174
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 176
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 176
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 178
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 179
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 180
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 180
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 180
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 180

一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 180
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 181
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀 181
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 181
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 182
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 182
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析 184
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 184

第七章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 185

第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 185

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 185
（一）服務(wù)外包定義及分類 185
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 187
1、全球服務(wù)外包市場(chǎng)概況 187
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn) 187
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時(shí)代” 188
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 188
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 189
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 189
2、中國(guó)服務(wù)外包存在的問(wèn)題 190
3、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策 191
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 192
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng) 192
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 193
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng) 194
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 194
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 195
（一）外包呼叫中心概述 195
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 195
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 195
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 196
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 197
1、按外包的形式分類 197
2、按外包的性質(zhì)分類 198
3、按外包的功能分類 198
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 198

一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 198
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 198
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 199
（三）外包呼叫中心效益 199
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 200
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 200
（二）外包呼叫中心主要模式概述 200
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 201
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 202
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 202
第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 204

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 204
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 204
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 206
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 206
（二）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
（一）市場(chǎng)地域分布 207
（二）業(yè)務(wù)來(lái)源分布 207
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 208
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 208
（二）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 209
（三）外包呼叫市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 209
第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 210

一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 210
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 210
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 210
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 210
（二）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 212
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 213
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 213
（二）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 214
第八章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析 215

第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 215

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 215
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 215
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 216

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 216
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 216
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 216
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 217
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 218
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 219
（三）北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 219
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 220
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 220
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 220
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 222
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 222
（四）《上海市加快促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2016-2018）》 223
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 223
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 223
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 223
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 224
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況 226
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 226
（四）《南通關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》 227
（五）《南通市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》 228
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 230
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 230
1、杭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 230
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 231
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 232
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 232
（四）《杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》 233
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 234
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 234
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 234
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 236
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 236
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 237
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 237
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 238
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 238
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 238
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 239
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 239
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 240
（三）天津市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 241
（四）《天津市服務(wù)外包“十三五”規(guī)劃綱要（2016—2020）》 241
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 243
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 243
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 243
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 244
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 244
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 245
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 246
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 248
（五）《合肥市“十三五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 248
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 249
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 249
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 251
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 252
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 252
（四）大連市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 253
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 254
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 254
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 254
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 255
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 255
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 255
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 256
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 256
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 257
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 258
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 259
（三）成都市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 260
第九章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 263

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 263

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 263
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 263
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 263
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 265
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 265
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 266
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 266
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 267
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 269
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 269
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 270
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 270
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 272

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 272
（一）基地發(fā)展概況 272
（二）基地發(fā)展環(huán)境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部環(huán)境支撐 274
3、專業(yè)配套情況 275
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 276
1、基地發(fā)展定位 276
2、基地發(fā)展規(guī)模 276
3、基地入駐企業(yè) 276
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 277
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 279
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 281
（一）基地發(fā)展概況 281
（二）基地發(fā)展環(huán)境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部環(huán)境支撐 283
3、專業(yè)配套情況 283
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
1、基地發(fā)展定位 284
2、基地發(fā)展規(guī)模 284
3、基地優(yōu)勢(shì)分析 284
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 285
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 285
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 286
（一）基地發(fā)展概況 286
（二）基地發(fā)展環(huán)境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部環(huán)境支撐 287
3、專業(yè)配套情況 287
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288
1、基地發(fā)展定位 288
2、基地發(fā)展規(guī)模 289
3、基地入駐企業(yè) 289
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 290
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 290
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 291
（一）基地發(fā)展概況 291
（二）基地發(fā)展環(huán)境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部環(huán)境支撐 291
3、專業(yè)配套情況 292
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292
1、基地發(fā)展定位 292
2、基地發(fā)展規(guī)模 293
3、基地入駐企業(yè) 293
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 293
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 294
五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 294
（一）基地發(fā)展概況 294
（二）基地發(fā)展環(huán)境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部環(huán)境支撐 295
3、專業(yè)配套情況 296
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 296
1、基地發(fā)展定位 296
2、基地發(fā)展規(guī)模 297
3、基地入駐企業(yè) 297
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 297
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 298
（六）基地最新動(dòng)向 298
六、北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū) 299
（一）基地發(fā)展概況 299
（二）基地發(fā)展環(huán)境 299
1、政府政策扶持 299
2、專業(yè)配套情況 299
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 300
1、基地發(fā)展規(guī)模 300
2、基地入駐企業(yè) 300
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 301
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 301
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 301
（一）基地發(fā)展概況 301
（二）基地發(fā)展環(huán)境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環(huán)境支撐 302
3、專業(yè)配套情況 303
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303
1、基地發(fā)展定位 303
2、基地發(fā)展規(guī)模 304
3、基地入駐企業(yè) 304
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 304
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 305
（六）基地最新動(dòng)向 305
八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 306
3、專業(yè)配套情況 306
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 307
1、基地發(fā)展定位 307
2、基地發(fā)展規(guī)模 307
3、基地入駐企業(yè) 308
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 308
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 309
第十章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 310

第一節(jié) 領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè) 310

一、廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司 310
（一）公司基本情況 310
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 310
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 310
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 311
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 312
二、河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 314
（一）公司基本情況 314
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 314
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 315
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 316
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 317
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè) 318

一、佳都新太科技股份有限公司 318
（一）企業(yè)基本情況 318
（二）產(chǎn)品及解決方案 318
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 320
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 322
2、盈利能力分析 322
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 322
4、償債能力分析 323
5、成本費(fèi)用分析 323
（四）重點(diǎn)客戶案例 324
（五）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 325
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 326
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司 327
（一）公司基本情況 327
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 327
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 328
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 329
2、盈利能力分析 330
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 330
4、償債能力分析 330
5、成本費(fèi)用分析 331
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 331
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 332
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司 332
（一）企業(yè)基本情況 332
（二）產(chǎn)品及功能分析 333
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 335
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 337
2、盈利能力分析 337
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 338
4、償債能力分析 338
5、成本費(fèi)用分析 338
（四）重點(diǎn)客戶案例 339
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 340
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 340
第三節(jié) 領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心 342

一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 342
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 342
（二）呼叫中心解決方案 343
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 345
（四）外包呼叫分析 348
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心 349
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 349
（二）中心發(fā)展趨勢(shì) 350
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 351
（四）外包呼叫分析 352
第十一章 2017-2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 353

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 353

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 353
（一）人力資源豐富 353
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 353
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 354
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 355
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 355
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 356
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 357
三、中國(guó)呼叫中心管理模式變化點(diǎn) 358
（一）運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化 358
（二）管理細(xì)節(jié)的變化 359
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析 362

一、呼叫中心業(yè)未來(lái)展望與思考 362
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 363
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 364
第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè) 365

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè) 365
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè) 366
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 367

一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)分析 367
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 367
（一）政策風(fēng)險(xiǎn)分析 367
（二）人力成本風(fēng)險(xiǎn) 368
（三）客戶集中風(fēng)險(xiǎn) 368
（四）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn) 368
第十二章 中國(guó)呼叫中心企業(yè)投融資及IPO上市策略指導(dǎo) 369

第一節(jié) 呼叫中心企業(yè)境內(nèi)IPO上市目的及條件 369

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 369
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 370
（一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 370
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 371
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 372
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問(wèn)題 373
第二節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的相關(guān)準(zhǔn)備 374

一、企業(yè)該不該上市 374
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 374
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 375
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 375
（一）企業(yè)上市前綜合評(píng)估 375
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 375
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 376
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 376
第三節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的規(guī)劃實(shí)施 376

一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 376
二、盡職調(diào)查及問(wèn)題解決方案 380
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題 383
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 386
五、上市申報(bào)材料制作及要求 388
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 390
第四節(jié) 企業(yè)IPO上市審核工作流程 391

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 391
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 392
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 395
圖表目錄

圖表 1  2011-2016年全球呼叫中心收入統(tǒng)計(jì) 41
圖表 2  2016年全球呼叫中心分布結(jié)構(gòu)圖 41
圖表 3  2012-2016年美國(guó)Avaya公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 52
圖表 4  美國(guó)Avaya公司中國(guó)分公司分布表 52
圖表 5  2012-2017年美國(guó)賽科斯（SYKES）公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 57
圖表 6  2012-2017年美國(guó)Convergys公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 59
圖表 7  2012-2016年美國(guó)艾斯瑞（I3）公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 64
圖表 8  2012-2017財(cái)年美國(guó)Verint Systems公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 68
圖表 9  Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)圖 69
圖表 10  美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司中國(guó)布局情況 71
圖表 11  2014-2016財(cái)年法國(guó)Teleperbance公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 74
圖表 12  arvatosystems中國(guó)分公司分布情況表 76
圖表 13  transcosmos中國(guó)主要分公司情況表 78
圖表 14  2012-2017年中國(guó)香港電訊盈科有限公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 84
圖表 15  2011-2017年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 93
圖表 16  2014-2017年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值構(gòu)成統(tǒng)計(jì) 94
圖表 17  2011-2017年中國(guó)固定資產(chǎn)投資及增長(zhǎng)速度 96
圖表 18  2011-2017年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額及增長(zhǎng)速度 97
圖表 19  2011-2017年中國(guó)居民人均可支配收入及增長(zhǎng)速度 98
圖表 20  2011-2017年中國(guó)貨物進(jìn)出口總額變化趨勢(shì)圖 100
圖表 21  呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況 102
圖表 22  2011-2016年中國(guó)人口總量趨勢(shì)圖 103
圖表 23  2016年中國(guó)人口數(shù)及構(gòu)成情況 103
圖表 24  2010-2016年中國(guó)各級(jí)各類學(xué)校招生人數(shù)統(tǒng)計(jì) 104
圖表 25  2011-2016年中國(guó)研究與試驗(yàn)發(fā)展（R&D）經(jīng)費(fèi)支出及增長(zhǎng)速度 105
圖表 26  2016年中國(guó)專利申請(qǐng)受理、授權(quán)和有效專利情況 106
圖表 27  2011-2016年中國(guó)城鎮(zhèn)化率變化趨勢(shì)圖 107
圖表 28  呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖 111
圖表 29  呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 112
圖表 30  呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 113
圖表 31  2012-2016年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 117
圖表 32  2012-2016年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)圖 118
圖表 33  呼叫中心平臺(tái)使用情況 131
圖表 34  呼叫中心平臺(tái)各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 131
圖表 35  CTI中間件使用情況 133
圖表 36  CTI中間件各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 134
圖表 37  IVR使用情況 136
圖表 38  IVR各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 137
圖表 39  人力資源管理系統(tǒng)使用情況 138
圖表 40  人力資源管理系統(tǒng)各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 138
圖表 41  外撥系統(tǒng)使用情況 139
圖表 42  外撥系統(tǒng)各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 139
圖表 43  錄音設(shè)備使用情況 140
圖表 44  錄音設(shè)備各品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖 140
圖表 45  基于IP的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖 142
圖表 46  三種呼叫中心對(duì)比情況 143
圖表 47  2013-2016年中國(guó)自建呼叫中心坐席數(shù)統(tǒng)計(jì) 146
圖表 48  2016-2017年中國(guó)電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況 147
圖表 49  2016-2017年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶統(tǒng)計(jì) 148
圖表 50  2016-2017年中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比情況 148
圖表 51  2011-2016年中國(guó)銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計(jì) 161
圖表 52  2013-2016年中國(guó)銀行業(yè)客服中心人工接聽(tīng)電話量統(tǒng)計(jì) 161
圖表 53  呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)示意圖 193
圖表 54  客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)占比結(jié)構(gòu)圖 199
圖表 55  未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D 202
圖表 56  出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)提供商后的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D 202
圖表 57  中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布結(jié)構(gòu)圖 215
圖表 58  2016年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計(jì)情況 216
圖表 59  2012-2016年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度 220
圖表 60  2012-2016年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢(shì)圖 224
圖表 61  2012-2016年杭州市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計(jì)情況 230
圖表 62  杭州市“十三五”服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)情況 234
圖表 63  2016年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 235
圖表 64  2012-2016年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 238
圖表 65  2016年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度統(tǒng)計(jì) 243
圖表 66  2012-2016年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 254
圖表 67  2012-2016年成都市生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 258
圖表 68  中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 268
圖表 69  上海市呼叫中心基地部分入駐企業(yè)情況統(tǒng)計(jì) 276
圖表 70  北京呼叫中心租金扶持標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì) 282
圖表 71  山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位示意圖 288
圖表 72  2013-2017年廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 311
圖表 73  2014-2016年廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司產(chǎn)品情況表 311
圖表 74  2013-2017年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 315
圖表 75  2014-2016年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 316
圖表 76  2016年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 316
圖表 77  2016年佳都新太科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 321
圖表 78  2016年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖 321
圖表 79  2016年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 321
圖表 80  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 322
圖表 81  2013 -2017年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 322
圖表 82  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 322
圖表 83  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 323
圖表 84  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 323
圖表 85  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 323
圖表 86  2017年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 324
圖表 87  佳都新太科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 324
圖表 88  佳都新太科技股份有限公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)情況 326
圖表 89  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 328
圖表 90  2014-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 328
圖表 91  2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖 329
圖表 92  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 329
圖表 93  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 329
圖表 94  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司盈利能力情況 330
圖表 95  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 330
圖表 96  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司償債能力情況 330
圖表 97  2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 331
圖表 98  2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 331
圖表 99  北京東方國(guó)信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 333
圖表 100  北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺(tái)功能模塊 334
圖表 101  北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能模塊 335
圖表 102  2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 336
圖表 103  2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 336
圖表 104  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 337
圖表 105  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 337
圖表 106  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司盈利能力情況 337
圖表 107  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 338
圖表 108  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司償債能力情況 338
圖表 109  2013-2017年北京東方國(guó)信科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 338
圖表 110  北京東方國(guó)信科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 339
圖表 111  呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性情況 357
圖表 112  2017-2022年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測(cè)趨勢(shì)圖 366
圖表 113  2017-2022年中國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量預(yù)測(cè)趨勢(shì)圖 366
圖表114  企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項(xiàng) 390
圖表 115  呼叫中心企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 392
投融資發(fā)展研究中心同時(shí)提供
【呼叫中心】行業(yè)研究報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目資金報(bào)告
【呼叫中心】行業(yè)分析報(bào)告
【呼叫中心】市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
【呼叫中心】投資咨詢報(bào)告
【呼叫中心】募投可研報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目環(huán)評(píng)報(bào)告
【呼叫中心】并購(gòu)重組報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)
【呼叫中心】“十三五”專題
【呼叫中心】項(xiàng)目投資實(shí)施方案
【呼叫中心】項(xiàng)目資金申請(qǐng)報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目節(jié)能評(píng)估報(bào)告
【呼叫中心】行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告
【呼叫中心】企業(yè)上市IPO咨詢
【呼叫中心】項(xiàng)目可行性研究報(bào)告
【呼叫中心】呼叫中心模式深度分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目穩(wěn)定回報(bào)論證報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目穩(wěn)定回報(bào)論證報(bào)告
【呼叫中心】債務(wù)履約能力評(píng)級(jí)報(bào)告
【呼叫中心】行業(yè)投資價(jià)值分析報(bào)告
【呼叫中心】行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告
【呼叫中心】行業(yè)前景分析預(yù)測(cè)報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)專項(xiàng)報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目潛在價(jià)值及未來(lái)收益報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及資金管理實(shí)施細(xì)則
【呼叫中心】項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)及價(jià)值分析綜合評(píng)定報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資安全與盈利能力綜合分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值評(píng)估報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目債務(wù)履約能力評(píng)級(jí)
【呼叫中心】項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定及未來(lái)收益報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目合作資金管理實(shí)施細(xì)則報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目合作資金管理實(shí)施細(xì)則
【呼叫中心】項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析及穩(wěn)定回報(bào)論證報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目?jī)r(jià)值及穩(wěn)定回報(bào)論證綜合分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目?jī)r(jià)值評(píng)估及未來(lái)收益報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目評(píng)估及實(shí)施細(xì)則報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目潛在價(jià)值及未來(lái)收益報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目實(shí)施方案報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資安全評(píng)定及合作【呼叫中心】項(xiàng)目資金管理實(shí)施細(xì)則
【呼叫中心】項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)論證報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資評(píng)定及穩(wěn)定回報(bào)分析論證報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資價(jià)值分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)控制報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資價(jià)值及穩(wěn)定回報(bào)分析報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資價(jià)值及資金實(shí)施細(xì)則報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資價(jià)值評(píng)估及資金實(shí)施細(xì)則報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目潛在價(jià)值及穩(wěn)定回報(bào)論證報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資實(shí)施方案報(bào)告
【呼叫中心】項(xiàng)目投資穩(wěn)定回報(bào)論證報(bào)告
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