中國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析及投資戰(zhàn)略咨詢報(bào)告2017-2022年
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【報(bào)告編號(hào)】: 380562
【出版機(jī)構(gòu)】：北京產(chǎn)業(yè)信息研究院
【出版日期】：2017年8月
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第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 29
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 29
1.1.1 呼叫中心定義 29
1.1.2 呼叫中心分類 29
1.1.3 呼叫中心功能 31
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 32
（1）呼叫中心形態(tài) 32
（2）形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析 33
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 35
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 35
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 36
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 38
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 38
（1）呼叫中心管理體制 38
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 38
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 39
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 40
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 40
（1）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
2）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 44
（2）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 45
（3）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 46
（4）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 46
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 46
（1）呼叫中心人力資源供給 46
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 47
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 47
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 48
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 48
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 49
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 50
（3）呼叫中心技術(shù)專利分析 52
1）呼叫中心專利申請(qǐng)數(shù)分析 52
2）呼叫中心專利申請(qǐng)人分析 53
3）呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析 54
（4）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 55
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 56
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 56
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 56
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 57
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 57
（1）坐席數(shù)量規(guī)模 57
（2）投資規(guī)模 58
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 59
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 59
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 59
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 59
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 60
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 60
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 63
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 65
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 65
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 66
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 68
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 68
（1）美國(guó)Avaya公司 68
1）企業(yè)發(fā)展概況 68
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 69
3）企業(yè)在華布局 70
4）企業(yè)模式借鑒 70
5）企業(yè)最新動(dòng)向 70
（2）美國(guó)Sib公司 70
1）企業(yè)發(fā)展概況 70
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3）企業(yè)模式借鑒 70
（3）美國(guó)賽科斯（Sykes）公司 71
1）企業(yè)發(fā)展概況 71
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3）企業(yè)在華布局 72
4）企業(yè)模式借鑒 72
（4）美國(guó)Convergys公司 73
1）企業(yè)發(fā)展概況 73
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 73
3）企業(yè)在華布局 74
4）企業(yè)模式借鑒 74
（5）美國(guó)Stream公司 74
1）企業(yè)發(fā)展概況 74
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 75
3）企業(yè)在華布局 76
4）企業(yè)模式借鑒 76
（6）美國(guó)維音（Vision）公司 77
1）企業(yè)發(fā)展概況 77
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3）企業(yè)在華布局 77
4）企業(yè)模式借鑒 78
5）企業(yè)最新動(dòng)向 79
（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 79
1）企業(yè)發(fā)展概況 79
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 80
3）企業(yè)在華布局 80
4）企業(yè)模式借鑒 80
（8）美國(guó)Aspect軟件公司 80
1）企業(yè)發(fā)展概況 80
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 81
3）企業(yè)在華布局 81
4）企業(yè)模式借鑒 82
5）企業(yè)最新動(dòng)向 82
（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（VerintSystems）公司 82
1）企業(yè)發(fā)展概況 82
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 83
3）企業(yè)在華布局 84
4）企業(yè)模式借鑒 84
5）企業(yè)最新動(dòng)向 84
（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 85
1）企業(yè)發(fā)展概況 85
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 85
3）企業(yè)在華布局 85
4）企業(yè)模式借鑒 86
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 86
（1）法國(guó)Teleperbance公司 86
1）企業(yè)發(fā)展概況 86
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 87
3）企業(yè)在華布局 89
4）企業(yè)模式借鑒 89
5）企業(yè)最新動(dòng)向 89
（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（ArvatoSystems） 89
1）企業(yè)發(fā)展概況 89
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 90
3）企業(yè)在華布局 90
4）企業(yè)模式借鑒 91
5）企業(yè)最新動(dòng)向 91
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 92
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式會(huì)社 92
1）企業(yè)發(fā)展概況 92
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 92
3）企業(yè)在華布局 92
4）企業(yè)模式借鑒 93
5）企業(yè)最新動(dòng)向 94
（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 94
1）企業(yè)發(fā)展概況 94
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 95
3）企業(yè)在華布局 95
4）企業(yè)模式借鑒 97
5）企業(yè)最新動(dòng)向 97
（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 98
1）企業(yè)發(fā)展概況 98
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 99
3）企業(yè)模式借鑒 99
4）企業(yè)最新動(dòng)向 99
（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 99
1）企業(yè)發(fā)展概況 99
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3）企業(yè)在華布局 101
4）企業(yè)模式借鑒 102
5）企業(yè)最新動(dòng)向 102
（5）以色列NICE公司 103
1）企業(yè)發(fā)展概況 103
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3）企業(yè)在華布局 105
4）企業(yè)模式借鑒 105
5）企業(yè)最新動(dòng)向 105
（6）日本Bellsystem24公司 105
1）企業(yè)發(fā)展概況 105
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 105
3）企業(yè)在華布局 106
4）企業(yè)模式借鑒 106
（7）菲律賓eTelecare公司 106
1）企業(yè)發(fā)展概況 106
2）企業(yè)人員規(guī)模 106
3）企業(yè)模式借鑒 106
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 107
第3章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析 109
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 109
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 109
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 109
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 109
2）呼叫中心建設(shè)過程 109
3）從建設(shè)過程看需求 110
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 110
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 110
2）關(guān)鍵成功因素 112
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 114
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 115
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 115
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 116
（1）企業(yè)數(shù)量 116
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 116
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 117
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 118
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 118
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 119
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 119
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 119
3.3 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析 120
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 120
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 120
（2）呼叫中心主要成本剖析 121
1）人力資源成本 121
2）技術(shù)平臺(tái)成本 121
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 121
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 121
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 124
（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 124
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 124
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 125
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源 125
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 125
1）呼叫中心功能重新定位 125
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 125
3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì) 126
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 126
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 126
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 126
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 128
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 128
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 129
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 129
（1）產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布 129
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 130
（3）呼叫中心規(guī)模分布 131
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析 132
（1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 132
（2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 132
第4章：中國(guó)呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)分析 134
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 134
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 134
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 134
（2）呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)分析 135
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析 136
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 137
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 138
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 138
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 138
（2）使用情況 138
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 139
（4）發(fā)展趨勢(shì) 139
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 142
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 142
（2）使用情況 142
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 142
（4）發(fā)展趨勢(shì) 143
4.2.3 交互式語音應(yīng)答（IVR） 144
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 144
（2）使用情況 144
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 145
4.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 145
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 145
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 146
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 147
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場(chǎng)分析 147
（5）自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析 148
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 150
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 150
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 151
4.3.3 體化呼叫中心市場(chǎng)分析 151
第5章：中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 154
5.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 154
5.1.1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 154
5.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 154
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 155
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 155
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 155
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 158
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 159
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 159
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 160
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 161
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 161
（2）中國(guó)電信呼叫中心分析 162
1）市場(chǎng)規(guī)模 162
2）前景預(yù)測(cè) 162
（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 164
1）市場(chǎng)規(guī)模 164
2）前景預(yù)測(cè) 164
（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 165
1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 165
2）呼叫中心前景預(yù)測(cè) 165
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 167
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 167
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 168
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 170
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 170
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 171
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 172
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 174
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 176
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 176
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 176
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 177
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 178
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 179
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 179
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 180
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 181
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 182
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 182
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 183
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 184
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 185
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 185
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 187
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 188
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 188
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 188
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 189
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 190
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 190
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 191
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 191
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 192
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 193
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 193
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 194
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 195
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 195
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 195
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 195
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 197
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 198
（1）政府系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 198
（2）電力系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 199
（3）自來水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 200
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 201
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 201
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 201
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 203
5.6.1 售及物流業(yè)呼叫中心概述 203
（1）零售呼叫中心概述 203
（2）物流業(yè)呼叫中心概述 204
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 205
5.6.2 售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 207
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 207
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 209
5.6.3 售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 209
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 209
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 209
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 211
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 211
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 211
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 211
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 212
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 214
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 214
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 214
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 215
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 215
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 216
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 217
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 217
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 217
（1）服務(wù)外包定義及分類 217
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 217
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 218
1）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 218
2）承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 220
3）承接國(guó)內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模 220
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 221
1）信息技術(shù)外包市場(chǎng) 221
2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 222
3）知識(shí)流程外包市場(chǎng) 224
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 224
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 225
（1）外包呼叫中心概述 225
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 226
1）外包呼叫中心特點(diǎn) 226
2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 227
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 228
1）按外包的形式分類 228
2）按外包的性質(zhì)分類 229
3）按外包的時(shí)間分類 229
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 230
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 230
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 230
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 230
（3）外包呼叫中心效益 230
（4）外包呼叫中心地域分布 232
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 232
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 232
（2）外包呼叫中心主要模式概述 232
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 234
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 234
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 234
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 235
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 235
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 235
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 236
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 237
（1）市場(chǎng)地域分布 237
（2）業(yè)務(wù)來源分布 237
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 238
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 238
（2）外包呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 241
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 243
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 243
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 243
1）呼叫中心托管服務(wù)概念 243
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景 243
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 244
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 244
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 244
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 244
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 245
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 245
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析 246
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 246
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 246
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 246
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 247
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 247
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 247
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 247
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 247
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 248
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 248
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 248
（4）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 249
（5）北京市呼叫中心最新動(dòng)向 249
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 249
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 249
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 250
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 250
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 250
（4）上海市呼叫中心最新動(dòng)向 250
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 250
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 251
1）面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 251
2）配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)明顯 251
3）服務(wù)外包發(fā)展迅猛 252
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 252
1）產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 252
2）產(chǎn)業(yè)分布格局 253
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 253
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 253
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 253
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 253
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 255
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 255
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 255
7.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 256
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 256
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 256
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 256
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 256
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 257
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 257
（4）深圳市呼叫中心最新動(dòng)向 258
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 258
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 258
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 258
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 258
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 259
（3）天津市呼叫中心最新動(dòng)向 260
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 260
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 260
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 260
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 260
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 261
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 261
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 262
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 262
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 262
2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 262
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 262
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 263
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 263
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 263
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 263
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 263
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 264
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 264
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 264
2）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 264
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 264
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 264
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 264
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 264
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 265
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 266
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 266
（4）廣州市呼叫中心最新動(dòng)向 266
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 267
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 267
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 267
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 267
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 267
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 268
（3）成都市呼叫中心最新動(dòng)向 268
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 269
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 269
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 269
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 269
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 269
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 270
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 270
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 270
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 271
1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 271
2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 271
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析 273
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 274
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 274
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 275
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 275
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 277
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 277
（1）基地發(fā)展概況 277
（2）基地發(fā)展環(huán)境 278
1）政府政策扶持 278
2）外部環(huán)境支撐 278
3）專業(yè)配套情況 280
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 281
1）基地發(fā)展定位 281
2）基地發(fā)展規(guī)模 281
3）基地入駐企業(yè) 281
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 282
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 282
（6）基地最新動(dòng)向 282
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 282
（1）基地發(fā)展概況 282
（2）基地發(fā)展環(huán)境 283
1）政府政策扶持 283
