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快速的技術進步為小公司提供了服務世界各地客戶的機會，并有效地與大公司爭奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術支持的解決方案，如自動呼叫中心、客戶服務機器人和數字營銷智能。
快速的技術進步為小公司提供了服務世界各地客戶的機會，并有效地與大公司爭奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術支持的解決方案，如自動呼叫中心、客戶服務機器人和數字營銷智能。
但這些旨在以新方式促進客戶互動和服務的進步，可能帶來危險。采用各種形式的以客戶為中心的新技術的公司可能會失去與客戶的個人聯(lián)系和對客戶需求的細致理解。說到如何更好地為客戶服務，電子郵件調查并不能代替真正的人際接觸。
隨著小公司經營規(guī)模的擴大，他們可能會失去與客戶的聯(lián)系。通常，只有出現(xiàn)損失大客戶或其他客戶的危機才會拉響警報。
但是，由于缺乏對客戶需求的清晰理解，以及如何滿足客戶需求，導致進一步分散對問題根源的注意力，未能有效提升客戶體驗（以下簡稱CX）。
CX廣泛地定義了公司與其客戶之間發(fā)生的所有交互的質量，這是建立信任、忠誠和回頭客的關鍵因素。
Forrester Research的最新客戶體驗指數報告顯示，對客戶體驗的總體衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何時候都多。只有37個品牌的排名上升，剩下的250個品牌要么停滯不前，要么下降。
這項年度調查詢問了近12萬名美國消費者，讓他們對19個行業(yè)的287個品牌進行排名，重點考察了特定公司的體驗對品牌忠誠度的影響。
這份報告的一個關鍵觀點是，現(xiàn)在比以往任何時候都更難實現(xiàn)真正令人難忘的客戶互動，即讓客戶成為直言不諱的倡導者。
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為了說明這在實踐中是什么樣子的，我們從五個不同的行業(yè)收集了5個使用AI的CX的例子，表明對于有遠見的公司來說，五星級的客戶體驗只是一個算法。
1． 在零售領域，支持人工智能的個性化設置可以打開對1％客戶的訪問。
數據顯示，零售商最富有的1％的客戶價值是其平均客戶價值的18倍。吸引那些有鑒別力的高價值客戶最有效的工具就是個性化。
但是，由于像用戶特定頁面布局這樣的基本個性化已經成為獲得令人難忘的客戶體驗的關鍵因素，因此需要極端的個性化，這就是高級機器學習發(fā)揮作用的地方。
例如，極端個性化超越了一次性的個性化時事通訊，而是在正確的時間、正確的設備上、以完美的信息為客戶量身定制的促銷活動，可以把它看作從客戶細分到受眾的轉變。
2． 對于一家全球性銀行，人工智能建立了信任和忠誠。
蘇格蘭皇家銀行（RBS）管理著7個品牌、8個不同渠道的1700萬客戶。該公司的歷史戰(zhàn)略側重于激進的銷售目標，旨在提高客戶對新信用卡的購買量。
然而，從客戶的角度來看，這相當于一堆電子垃圾和紙質垃圾。蘇格蘭皇家銀行試圖徹底改善與客戶的關系，轉而求助于人工智能來改變客戶體驗
