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快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機(jī)會(huì)，并有效地與大公司爭(zhēng)奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動(dòng)呼叫中心、客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營(yíng)銷智能。
快速的技術(shù)進(jìn)步為小公司提供了服務(wù)世界各地客戶的機(jī)會(huì)，并有效地與大公司爭(zhēng)奪新客戶。這些規(guī)模較小的公司正在迅速走向全球，部署各種技術(shù)支持的解決方案，如自動(dòng)呼叫中心、客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營(yíng)銷智能。
但這些旨在以新方式促進(jìn)客戶互動(dòng)和服務(wù)的進(jìn)步，可能帶來(lái)危險(xiǎn)。采用各種形式的以客戶為中心的新技術(shù)的公司可能會(huì)失去與客戶的個(gè)人聯(lián)系和對(duì)客戶需求的細(xì)致理解。說(shuō)到如何更好地為客戶服務(wù)，電子郵件調(diào)查并不能代替真正的人際接觸。
隨著小公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，他們可能會(huì)失去與客戶的聯(lián)系。通常，只有出現(xiàn)損失大客戶或其他客戶的危機(jī)才會(huì)拉響警報(bào)。
但是，由于缺乏對(duì)客戶需求的清晰理解，以及如何滿足客戶需求，導(dǎo)致進(jìn)一步分散對(duì)問(wèn)題根源的注意力，未能有效提升客戶體驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱CX）。
CX廣泛地定義了公司與其客戶之間發(fā)生的所有交互的質(zhì)量，這是建立信任、忠誠(chéng)和回頭客的關(guān)鍵因素。
Forrester Research的最新客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告顯示，對(duì)客戶體驗(yàn)的總體衡量未能改善，排名“平庸”的品牌比以往任何時(shí)候都多。只有37個(gè)品牌的排名上升，剩下的250個(gè)品牌要么停滯不前，要么下降。
這項(xiàng)年度調(diào)查詢問(wèn)了近12萬(wàn)名美國(guó)消費(fèi)者，讓他們對(duì)19個(gè)行業(yè)的287個(gè)品牌進(jìn)行排名，重點(diǎn)考察了特定公司的體驗(yàn)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響。
這份報(bào)告的一個(gè)關(guān)鍵觀點(diǎn)是，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更難實(shí)現(xiàn)真正令人難忘的客戶互動(dòng)，即讓客戶成為直言不諱的倡導(dǎo)者。
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為了說(shuō)明這在實(shí)踐中是什么樣子的，我們從五個(gè)不同的行業(yè)收集了5個(gè)使用AI的CX的例子，表明對(duì)于有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司來(lái)說(shuō)，五星級(jí)的客戶體驗(yàn)只是一個(gè)算法。
1． 在零售領(lǐng)域，支持人工智能的個(gè)性化設(shè)置可以打開對(duì)1％客戶的訪問(wèn)。
數(shù)據(jù)顯示，零售商最富有的1％的客戶價(jià)值是其平均客戶價(jià)值的18倍。吸引那些有鑒別力的高價(jià)值客戶最有效的工具就是個(gè)性化。
但是，由于像用戶特定頁(yè)面布局這樣的基本個(gè)性化已經(jīng)成為獲得令人難忘的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，因此需要極端的個(gè)性化，這就是高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)發(fā)揮作用的地方。
例如，極端個(gè)性化超越了一次性的個(gè)性化時(shí)事通訊，而是在正確的時(shí)間、正確的設(shè)備上、以完美的信息為客戶量身定制的促銷活動(dòng)，可以把它看作從客戶細(xì)分到受眾的轉(zhuǎn)變。
2． 對(duì)于一家全球性銀行，人工智能建立了信任和忠誠(chéng)。
蘇格蘭皇家銀行（RBS）管理著7個(gè)品牌、8個(gè)不同渠道的1700萬(wàn)客戶。該公司的歷史戰(zhàn)略側(cè)重于激進(jìn)的銷售目標(biāo)，旨在提高客戶對(duì)新信用卡的購(gòu)買量。
然而，從客戶的角度來(lái)看，這相當(dāng)于一堆電子垃圾和紙質(zhì)垃圾。蘇格蘭皇家銀行試圖徹底改善與客戶的關(guān)系，轉(zhuǎn)而求助于人工智能來(lái)改變客戶體驗(yàn)
