恒泉凈水器終端銷售手冊(cè)
一、主動(dòng)相迎
真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久——主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開端。
二、介紹產(chǎn)品
凈水器銷售法則：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來哪些好處?
推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品……產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點(diǎn)
三、解答疑問和處理異議
提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。
四、建議購買
積極主動(dòng)地建議購買會(huì)爭取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。
五、感謝惠顧
要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。
六、處理不滿
如果投訴的問題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。
恒泉凈水器十大品牌在終端市場很好做，有一個(gè)比較大的品牌在終端市場做的好，代理商站在巨人的肩膀上按終端市場銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制。代理商一定可以掙到錢?！逗闳獌羲鳌?/font>
一、主動(dòng)相迎
真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適用于整個(gè)凈水器銷售過程。
a.冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。
1、70%的潛在客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會(huì)使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。
2、客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。
客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。
3、主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。
因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。
b.主動(dòng)相迎的語言
1、口頭語言，語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_(tái)機(jī)器的買主;
用詞得當(dāng)：你好，歡迎光臨!/你好!/歡迎光臨! 語速適中，聲音洪亮，清晰。
2、形體語言，面帶微笑，微笑要自然、親切; 姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀
目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。
c.主動(dòng)相迎應(yīng)避免
1、不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問;
2、態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心;
3、顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情
4、親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購機(jī)的熱情問候，對(duì)其他人比較冷淡;
5、精力分散，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上;
6、距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。
三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 恒泉
a.介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義
1.銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低;
2.銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”;
3.銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會(huì)。
b.介紹產(chǎn)品的原則
1、針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹;
2、介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)(賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn))。
凈水器銷售法則：
需求、特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益。
向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。
介紹時(shí)采取“因?yàn)椤?特點(diǎn))，所以……(優(yōu)勢)，對(duì)您而言……(利益)”的句式;
特點(diǎn)、優(yōu)勢和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。
在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動(dòng)機(jī)。
銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。凈水機(jī) 中央軟水機(jī) 直飲機(jī)十大品牌 廚房凈水器十大品牌 純水機(jī) 中央凈水器 凈水器 十大品牌 凈水機(jī)十大品牌 凈水器 凈水器什么牌子好 家用凈水器十大品牌 家用凈水器 飲水機(jī)十大品牌 超濾凈水器 凈水器有用嗎
c.介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果
1、根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。
例如：一顧客去買凈水器，此人對(duì)凈水器很精通，但是銷售人員介紹完凈水器接口后，又強(qiáng)調(diào)凈水器的特點(diǎn)——干凈、節(jié)省、方便，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。
2、介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
例如：一些用戶在購買凈水器時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括凈水器帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么，必須考慮顧客多方面的需求。
3、忘記客戶的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶的吸引力。
4、未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對(duì)本店的信服度。
舉例：如本店是蘇州恒泉凈水科技有限公司為特許經(jīng)營的專賣店等。
d.銷售人員切忌
1.隨意編造信息;
2.向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息;
3.使用過多的專業(yè)術(shù)語;
4.不懂裝懂，信口開河;
5.貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。
e.處理自己不清楚問題的方法
1.如何避免
掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。
2.如何處理
1.首先向顧客表示歉意。
2.坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。
3.然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。wwwbq51.com
舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話**，我們的工程師會(huì)幫您解決。
f.介紹過程中的重要環(huán)節(jié)
1.根據(jù)客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。
先用詢問式的語氣推薦。
簡明闡述推薦此方案的理由(三條以上)，并要結(jié)合顧客的需求。
2.應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。
主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)，那么在介紹優(yōu)勢和利益時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。
3.要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。
一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。
4.介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。
5.強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個(gè)人的作用。
6.介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。
7.向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。
d.解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：
1、與客戶爭辯
1)當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的;
2)無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。
2、表示不屑
1)有些銷售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度;
2)對(duì)客戶的問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情;
3)如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購買。
3、不置可否
對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的疑問和異議。
4、顯示悲觀
1)對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)，銷售員顯示出悲觀的情緒。
2)銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。
5、哀求
1)對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購買;
2)哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和銷售員的長期利益。
6、講競爭對(duì)手的壞話
當(dāng)客戶用競爭對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競爭對(duì)手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強(qiáng)的地方。
7、答案不統(tǒng)一
在同一家店里，不同的銷售人員對(duì)同一個(gè)問題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。
四、建議購買
a.為什么要建議購買
1、客戶在做最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。
2、避免失去商機(jī)，主動(dòng)建議購買會(huì)爭取銷售機(jī)會(huì)。
b.錯(cuò)誤的觀念和做法
1、只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會(huì)購買;
2、主動(dòng)建議購買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去;
3、主動(dòng)建議后若被顧客拒絕會(huì)很難堪;
c.如何建議購買
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。
3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。
用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要購買這款廚房凈水機(jī)試試嗎?”，而是應(yīng)該問“您想要購買廚房凈水器還是純水機(jī)呢?”
在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎?”。
如果是在促銷期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受…的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。
4、除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題：
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他凈水器的產(chǎn)品; 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決;
要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購買，在顧客已經(jīng)購買了凈水器產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買，以后再購買的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專賣店和銷售人員。
5、若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。
不要糾纏客戶，保持積極態(tài)度，感謝惠顧，歡迎客戶再次光顧。
若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
五、感謝惠顧
根據(jù)恒泉凈水器銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
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此文出自：蘇州恒泉凈水科技有限公司--凈水器、凈水機(jī)、純水機(jī)、直飲機(jī)、家用及中央凈水器生產(chǎn)廠家
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