人工智能的定義可以分為兩部分，即“人工系統(tǒng)”和“人本身的智能”?？梢愿爬槭茄芯渴褂?jì)算機(jī)來(lái)模擬人的某些思維過(guò)程和智能行為（如學(xué)習(xí)、推理、思考、規(guī)劃等）的學(xué)科，涉及到計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)和語(yǔ)言學(xué)等學(xué)科。目前，人工智能已在電話機(jī)器人中得到應(yīng)用。
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一、電話機(jī)器人及出現(xiàn)的原因
電話機(jī)器人，是在傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入了自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)。通過(guò)機(jī)器去做大量重復(fù)性工作，有效幫助企業(yè)降本提效。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是替代人工接打電話的，有效地提高了效率，節(jié)省了成本。
那么電話機(jī)器人為何會(huì)出現(xiàn)在我們的工作中呢？
就拿傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷場(chǎng)景為例，人工是業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對(duì)海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的工作壓力，人工存在的諸多問(wèn)題開(kāi)始逐漸暴露：人員流失，培訓(xùn)難；數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，跟進(jìn)難；工作低效，成本高。而電話機(jī)器人則可以有效的規(guī)避這些問(wèn)題，成本、效率、大數(shù)據(jù)等方面優(yōu)勢(shì)突出。
二、電話機(jī)器人的工作原理和核心
電話機(jī)器人是一個(gè)人工智服務(wù)平臺(tái)，整合了先進(jìn)的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，應(yīng)用前沿的自然語(yǔ)義處理及深度學(xué)習(xí)算法，為客戶的產(chǎn)品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI創(chuàng)新能力。而且，搭載了人工智能技術(shù)的電話機(jī)器人，可以模擬優(yōu)秀銷售精英，通過(guò)理解客戶語(yǔ)意自動(dòng)應(yīng)答話術(shù)，為企業(yè)篩選出意向客戶。
它的核心主要有三方面：
1.語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)：讓機(jī)器通過(guò)識(shí)別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。目前電話機(jī)器人應(yīng)用在銀行服務(wù)、金融貸款、教育培訓(xùn)等許多領(lǐng)域。目前市面上主流的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)是科大訊飛，語(yǔ)音識(shí)別率高達(dá)95%。
2.話術(shù)：是機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)的指令，通常分成三部分：主流程+問(wèn)答環(huán)節(jié)+特殊環(huán)節(jié)。主流程一般是主動(dòng)獲取信息，把握主線；問(wèn)答環(huán)節(jié)是應(yīng)對(duì)客戶的提問(wèn)；而特殊環(huán)節(jié)主要是應(yīng)對(duì)特殊情況，比如客戶在忙，臟話等。
3.售后服務(wù)：使用電話機(jī)器人需要人工進(jìn)行話術(shù)的設(shè)置、關(guān)鍵詞的完善等。在使用中，需要整理出機(jī)器人未能識(shí)別的或者生僻的字詞，來(lái)對(duì)話術(shù)做一個(gè)補(bǔ)充。電話機(jī)器人經(jīng)過(guò)大量真實(shí)通話數(shù)據(jù)的訓(xùn)練優(yōu)化，才能效果一流，將人工智能發(fā)揮到 最 佳 狀態(tài)。
