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中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)及投資策略指導(dǎo)報(bào)告2023-2030年
【全新修訂】：2023年3月
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報(bào)告目錄
第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)綜述及數(shù)據(jù)來(lái)源說明
1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念界定及形態(tài)概述

1.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念

1.1.2 呼叫中心功能

1.1.3 《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼》中呼叫中心歸屬

1.2 呼叫中心分類

1.2.1 按呼叫中心存在形態(tài)分類

（1）呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析

1.2.2 呼叫中心其他分類

1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)說明

1.4 本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定說明

1.5 本報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明

1.5.1 本報(bào)告權(quán)威數(shù)據(jù)來(lái)源

1.5.2 本報(bào)告研究方法及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明

第2章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀環(huán)境分析（PEST）
2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策（Policy）環(huán)境分析

2.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)監(jiān)管體系及機(jī)構(gòu)介紹

（1）中國(guó)呼叫中心行業(yè)主管部門

（2）中國(guó)呼叫中心行業(yè)自律組織

2.1.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)現(xiàn)狀

（1）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)分析

2.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)法律及行政法規(guī)匯總

2.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)政策規(guī)劃匯總及解讀

2.1.5 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)（Economy）環(huán)境分析

2.2.1 中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀

（1）中國(guó)GDP及增長(zhǎng)情況

（2）中國(guó)居民消費(fèi)價(jià)格（CPI）

（3）中國(guó)生產(chǎn)者價(jià)格指數(shù)（PPI）

（4）中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值

（5）中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售情況

2.2.2 中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展展望

（1）國(guó)際機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)GDP增速預(yù)測(cè)

（2）國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增速預(yù)測(cè)

2.2.3 呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展

（1）呼叫中心滲透到更多行業(yè)

（2）呼叫中心數(shù)量與城市發(fā)達(dá)程度相關(guān)

2.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響

2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)社會(huì)（Society）環(huán)境分析

2.3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)社會(huì)環(huán)境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

2.3.2 社會(huì)環(huán)境對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響總結(jié)

2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)（Technology）環(huán)境分析

2.4.1 呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素

2.4.2 呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)

2.4.3 呼叫中心技術(shù)專利分析

（1）呼叫中心專利申請(qǐng)數(shù)分析

（2）呼叫中心專利申請(qǐng)人分析

（3）呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析

2.4.4 呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景

第3章：全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
3.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析

3.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展

（1）全球呼叫中心起源

（2）全球呼叫中心發(fā)展

3.1.2 全球呼叫中心建設(shè)情況

（1）新增就業(yè)人數(shù)

（2）新建/擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)

3.1.3 全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

3.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

3.2.1 美國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況

（2）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

3.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概述

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

3.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析

3.3.1 美國(guó)Avaya公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

（3）企業(yè)在華布局

（4）企業(yè)模式借鑒

3.3.2 美國(guó)賽科斯（Sykes）公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

（3）企業(yè)在華布局

（4）企業(yè)模式借鑒

3.3.3 美國(guó)維音（Vision）公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

（3）企業(yè)在華布局

（4）企業(yè)模式借鑒

（5）企業(yè)最新動(dòng)向

3.3.4 美國(guó)Aspect軟件公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

（3）企業(yè)在華布局

（4）企業(yè)模式借鑒

3.3.5 法國(guó)Teleperbance公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

（3）企業(yè)在華布局

（4）企業(yè)模式借鑒

3.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

第4章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析
4.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

（1）呼叫中心建設(shè)過程解析

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

4.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

4.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析

4.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

（1）產(chǎn)業(yè)體系基本健全

（2）與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比行業(yè)規(guī)模較小

（3）傳統(tǒng)客服問題日益凸顯

（4）智能客服成為重要趨勢(shì)

4.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）呼叫中心坐席數(shù)量

（3）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

4.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用

4.3 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析

4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

（2）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

4.3.2 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)

4.3.3 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒

（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)

4.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析

4.4.1 垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

4.4.2 水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)

第5章：中國(guó)呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)分析
5.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析

5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用

5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析

5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)

5.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析

5.2.1 呼叫中心平臺(tái)

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀

（2）競(jìng)爭(zhēng)格局

（3）發(fā)展趨勢(shì)

5.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀

（2）使用情況

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局

（4）發(fā)展趨勢(shì)

5.2.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀

（2）使用情況

（3）競(jìng)爭(zhēng)格局

5.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析

（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析

（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析

（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析

（5）自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析

5.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析

5.3.1 呼叫中心整體解決方案分類

5.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較

5.3.3 體化呼叫中心市場(chǎng)分析

第6章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)細(xì)分行業(yè)分布分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

6.1.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

6.1.2 電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)

6.1.3 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

6.2 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

6.2.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀

（1）金融業(yè)痛點(diǎn)

（2）金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

（3）案例分析

6.2.2 金融業(yè)呼叫中心特點(diǎn)

6.2.3 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

6.3.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心概述

（2）案例分析

6.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心特點(diǎn)

6.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

6.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

6.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀

（1）制造業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)與需求

（2）制造業(yè)發(fā)展呼叫中心意義

6.4.2 制造業(yè)呼叫中心特點(diǎn)

（1）公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)

（2）受理業(yè)務(wù)的客戶群

6.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

6.5 消費(fèi)和零售呼叫中心市場(chǎng)分析

6.5.1 消費(fèi)和零售呼叫中心現(xiàn)狀

（1）消費(fèi)和零售呼叫中心概述

（2）電商行業(yè)中心概述

（3）案例分析

6.5.2 消費(fèi)和零售行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)

6.5.3 消費(fèi)和零售呼叫中心趨勢(shì)及前景

（1）消費(fèi)和零售呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

（2）消費(fèi)和零售呼叫中心前景預(yù)測(cè)

6.6 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

第7章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
7.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)

7.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）服務(wù)外包定義及分類

（2）服務(wù)外包市場(chǎng)分析

（3）服務(wù)外包與呼叫中心的關(guān)系

7.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述

（1）外包呼叫中心概述

（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別

7.2 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)模式

7.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位

（3）外包呼叫中心效益

（4）外包呼叫中心地域分布

7.2.2 外包呼叫中心模式

（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類

（2）外包呼叫中心主要模式概述

7.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

7.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況

7.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

7.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀

7.3.4 外包呼叫中心地域分布

7.3.5 外包呼叫中心前景分析

（1）驅(qū)動(dòng)因素分析

（2）制約因素分析

7.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析

7.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析

（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述

（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景

7.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析

（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述

（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)現(xiàn)狀

（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景

第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析
8.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況

8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析

8.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景

（2）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

（3）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

8.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景

（2）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景

（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模

（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景

（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景

（2）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景

（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景

（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模

（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)

8.2.8 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景

（2）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.2.9 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析

（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景

（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

第9章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
9.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析

9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景

（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)

（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展

9.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)

（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)

（3）呼叫園區(qū)SWOT分析

9.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議

（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)

（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)

（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議

9.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析

9.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

（5）基地發(fā)展規(guī)劃

9.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

9.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

9.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

（5）基地發(fā)展規(guī)劃

9.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

（5）基地發(fā)展規(guī)劃

9.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

9.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

9.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園

（1）基地發(fā)展概況

（2）基地發(fā)展環(huán)境

（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀

（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析

第10章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
10.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析

10.1.1 北京九五太維資訊有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及優(yōu)勢(shì)

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)主要呼叫中心

（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.2 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）呼叫中心外包服務(wù)

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.3 易寶通訊集團(tuán)有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.4 上海飛翱集團(tuán)

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.5 潤(rùn)迅通信集團(tuán)有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.6 誠(chéng)伯信息有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.1.7 北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析

10.2.1 佳都科技集團(tuán)股份有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.2 臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）客戶與點(diǎn)案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.3 北京訊鳥軟件有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.4 北京七星藍(lán)圖科技有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.5 北京信普飛科科技有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）重點(diǎn)客戶及案例

（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.6 北京商路通信息技術(shù)有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.7 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.8 上海井星信息科技有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.9 上海寶東信息技術(shù)有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.2.10 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司

（1）企業(yè)發(fā)展歷程

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析

10.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析

10.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)

（4）領(lǐng)先呼叫中心

（5）外包呼叫分析

10.3.2 中國(guó)電信呼叫中心（10000）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）領(lǐng)先呼叫中心

（4）外包呼叫分析

（5）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（10086）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）中心架構(gòu)功能

（4）領(lǐng)先呼叫中心

（5）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.4 人保財(cái)險(xiǎn)呼叫中心（95518）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心管理結(jié)構(gòu)

（4）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模

（4）中心渠道覆蓋

（5）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.6 工商銀行呼叫中心（95588）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心渠道覆蓋

（4）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.7 交通銀行呼叫中心（95559）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模

（4）中心渠道覆蓋

（5）中心未來(lái)規(guī)劃

10.3.8 中信銀行呼叫中心（4008895558）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心渠道覆蓋

10.3.9 國(guó)航航空呼叫中心（95583）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心渠道覆蓋

10.3.10 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（10106666/8008206666）

（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（2）中心業(yè)務(wù)功能

（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模

（4）中心渠道覆蓋

第11章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
11.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

11.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強(qiáng)大的硬件配套

（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

11.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

11.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變

11.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

11.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

11.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)

（4）呼叫中心市場(chǎng)需求趨勢(shì)

11.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

11.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)

（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)

（2）產(chǎn)業(yè)分布預(yù)測(cè)

11.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

11.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

11.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

11.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)

11.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議

11.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析

11.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

（1）防止資源的過度供給

（2）防范產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)少的風(fēng)險(xiǎn)

（3）防止外包產(chǎn)業(yè)的盲目性發(fā)展

（4）注意權(quán)益與規(guī)模不成比例問題

（5）防范因國(guó)家間競(jìng)爭(zhēng)激烈而于中國(guó)不利的風(fēng)險(xiǎn)

11.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商

（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商

（3）針對(duì)投資廠商

圖表目錄

圖表1：呼叫中心功能

圖表2：國(guó)家對(duì)呼叫中心的定義與歸類

圖表3：呼叫中心存在形態(tài)

圖表4：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析

圖表5：呼叫中心分類

圖表6：其他類型的呼叫中心

圖表7：呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)說明

圖表8：本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定

圖表9：本報(bào)告權(quán)威數(shù)據(jù)資料來(lái)源匯總

圖表10：本報(bào)告的主要研究方法及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明

圖表11：中國(guó)呼叫中心行業(yè)監(jiān)管體系構(gòu)成

圖表12：中國(guó)呼叫中心行業(yè)主管部門

圖表13：中國(guó)呼叫中心行業(yè)自律組織

圖表14：截至2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)（單位：項(xiàng)）

圖表15：截至2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

圖表16：截至2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

圖表17：截至2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

圖表18：截至2022年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)屬性分布（單位：項(xiàng)，%）

圖表19：截至2022年12月呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)匯總

圖表20：截至2022年呼叫中心相關(guān)政策規(guī)劃匯總及解讀

圖表21：2010-2022年中國(guó)GDP增長(zhǎng)走勢(shì)圖（單位：萬(wàn)億元，%）

圖表22：2019-2022年中國(guó)CPI變化情況（單位：%）

圖表23：2019-2022年中國(guó)PPI變化情況（單位：%）

圖表24：2010-2022年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值及增速（單位：萬(wàn)億元，%）

圖表25：2010-2022年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額及增速（單位：萬(wàn)億元，%）

圖表26：部分國(guó)際機(jī)構(gòu)對(duì)2022年中國(guó)GDP增速的預(yù)測(cè)（單位：%）

圖表27：2022年中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)核心指標(biāo)預(yù)測(cè)（單位：%）

圖表28：2010-2021年中國(guó)勞動(dòng)人口數(shù)量及增速（單位：萬(wàn)人，%）

圖表29：2010-2022年中國(guó)城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資及增速（單位：元，%）

圖表30：呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素

圖表31：呼叫中心技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)

圖表32：2011-2022年中國(guó)個(gè)呼叫中心專利申請(qǐng)變動(dòng)趨勢(shì)（單位：項(xiàng)，%）

圖表33：截至2022年排名前十呼叫中心相關(guān)專利申請(qǐng)人構(gòu)成表（單位：項(xiàng)）

圖表34：截至2022年12月呼叫中心相關(guān)專利技術(shù)領(lǐng)域構(gòu)成表（單位：項(xiàng)）

圖表35：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析

圖表36：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

圖表37：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

圖表38：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

圖表39：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

圖表40：呼叫中心發(fā)展第五階段示意圖

圖表41：2017-2022年全球呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量（單位：個(gè)）

圖表42：2022年全球呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）

圖表43：2017-2022年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）

圖表44：2022年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴(kuò)建的呼叫中心分布（單位：%）

圖表45：2020-2027年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）

圖表46：2017-2022年美國(guó)呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴(kuò)建呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）

圖表47：2022年美國(guó)呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）

圖表48：2020-2022年美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元）

圖表49：2017-2022年歐洲呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴(kuò)建呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）

圖表50：2022年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）

圖表51：2015-2022年Avaya公司資本化事件

圖表52：Avaya公司在中國(guó)主要客戶

圖表53：2016-2021年賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：億美元）

圖表54：美國(guó)維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程

圖表55：美國(guó)Aspect軟件公司基本情況

圖表56：2017-2022年法國(guó)Teleperbance公司收入情況（單位：百萬(wàn)歐元，%）

圖表57：全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

圖表58：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖

圖表59：呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜

圖表60：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

圖表61：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

圖表62：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈成功關(guān)鍵因素

圖表63：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

圖表64：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

圖表65：智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比

圖表66：2019-2025年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）

圖表67：2022年中國(guó)智能客服廠商省份分布情況

圖表68：2015-2022年中國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量（單位：家，%）

圖表69：2017-2022年中國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量（單位：萬(wàn)人）

圖表70：2020-2022年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）

圖表71：中國(guó)呼叫中心建設(shè)通用成本結(jié)構(gòu)

圖表72：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間策略

圖表73：合理降低資源投入成本的策略

圖表74：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略

圖表75：提高呼叫中心效率的策略

圖表76：中國(guó)外包呼叫中心廠商競(jìng)爭(zhēng)格局

圖表77：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析

圖表78：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析

圖表79：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)分析

圖表80：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析

圖表81：各呼叫中心平臺(tái)品牌競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)

圖表82：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析

圖表83：CTI中間件競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)

圖表84：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析

圖表85：呼叫中心IVR競(jìng)爭(zhēng)格局

圖表86：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析

圖表87：自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析

圖表88：呼叫中心整體解決方案分類

圖表89：三種呼叫中心技術(shù)模式比較

圖表90：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析

圖表91：電信業(yè)重組示意圖

圖表92：2022年三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)比（單位：億元，萬(wàn)）

圖表93：2013-2022年電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成（單位：%）

圖表94：2010-2022年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元）

圖表95：2012-2022年光纜線路總長(zhǎng)度發(fā)展情況（單位：萬(wàn)公里，%）

圖表96：2015-2022年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口按技術(shù)類型占比情況（單位：億，%）

圖表97：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析

圖表98：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析

圖表99：三大運(yùn)營(yíng)商智能客服業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域布局情況

圖表100：金融業(yè)痛點(diǎn)與需求分析

圖表101：金融業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

圖表102：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析

圖表103：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展方向分析

圖表104：政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析

圖表105：制造業(yè)痛點(diǎn)與需求分析

圖表106：電商行業(yè)呼叫中心應(yīng)用分析

圖表107：2012-2022年中國(guó)外包合同執(zhí)行金額分析（單位：億美元，%）

圖表108：2012-2021年中國(guó)離岸外包行業(yè)結(jié)構(gòu)占比情況（單位：%）

圖表109：2022年中國(guó)離岸外包行業(yè)分布區(qū)域（單位：%）

圖表110：外包呼叫中心特點(diǎn)分析

圖表111：外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)分析

圖表112：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的形式分）

圖表113：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的性質(zhì)分）

圖表114：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的時(shí)間分）

圖表115：2023-2030年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）

圖表116：2023-2030年全球呼叫中心外包所占比例（單位： %）

圖表117：外包呼叫中心效益分析

圖表118：外包呼叫中心主要模式分析

圖表119：外包呼叫中心主要模式分析

圖表120：中國(guó)外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)

略····