客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，所開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)需要的一個(gè)全商業(yè)過(guò)程。電測(cè)基于這樣的清晰認(rèn)識(shí)，樹(shù)立全面客戶(hù)觀，完善客戶(hù)服務(wù)體系，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。
在任何一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部，客戶(hù)管理通常都是分散的，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)可以掌握客戶(hù)信息的全貌，如銷(xiāo)售部門(mén)掌握著客戶(hù)檔案信息和銷(xiāo)售信息，財(cái)務(wù)部門(mén)掌握資金信息和信用信息，生產(chǎn)部門(mén)和物流管理部門(mén)則只知道訂單或需貨單生產(chǎn)和配送，各部門(mén)信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，由此產(chǎn)生的信息孤島和壁壘對(duì)落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好重要客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、提升工作形成局限和制約。
“以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值！”是電測(cè)的價(jià)值觀體現(xiàn)。公司在自身的客戶(hù)服務(wù)水平提升方面，敢于打破部門(mén)信息封鎖的壁壘，整合各分、子公司、事業(yè)部之間分散的客戶(hù)信息，依托現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以電測(cè)為平臺(tái)的資源整合和信息共享，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)，保證研發(fā)、技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的一體化良性運(yùn)行。
與客戶(hù)建立穩(wěn)定良好關(guān)系的前提，是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶(hù)，誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù)，誰(shuí)是一般客戶(hù)和應(yīng)淘汰客戶(hù)，適合客戶(hù)的個(gè)性特征和需求偏好是什么，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求動(dòng)向，合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，這些都是影響客戶(hù)的因素。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，讓自身能根據(jù)客戶(hù)的行為變化等信息在第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，使企業(yè)處于客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)地位，穩(wěn)定好客戶(hù)關(guān)系。
公司每年都制定高層領(lǐng)導(dǎo)的全球市場(chǎng)走訪計(jì)劃并落地實(shí)施；專(zhuān)門(mén)成立由各單位技術(shù)人員組成的售后服務(wù)管理師隊(duì)伍，及時(shí)做好顧客的技術(shù)交流、現(xiàn)場(chǎng)排故及相關(guān)培訓(xùn)等工作；結(jié)合售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，逐步完善公司售后服務(wù)體系，有針對(duì)性提供解決方案，實(shí)施客戶(hù)滿意度或忠誠(chéng)度管理；制定客戶(hù)意見(jiàn)受理、處置及反饋的標(biāo)準(zhǔn)化程序，實(shí)行閉環(huán)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。
