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天津呼叫中心系統(tǒng)平臺
發(fā)布者:jiexunfff  發(fā)布時間:2022-02-23 14:56:23
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務(wù)對象來電,為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu),通常利用計算機通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

用于客戶的留言及播放,如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。

當客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。

對各種信息進行統(tǒng)計、分析,如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

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