克羅格超市將會(huì)在2年內(nèi)取代全食超市(Whole Foods)成為全美一大有機(jī)食品超市。除了產(chǎn)品本身以外，克羅格超市也積擁抱了技術(shù)——并非那些電商O(píng)2O，而是店內(nèi)相關(guān)技術(shù)，例如店內(nèi)定位系統(tǒng)iBeacons。超市在安裝完相應(yīng)的傳感器，提供iBeacons服務(wù)以外，更會(huì)將數(shù)據(jù)即時(shí)反饋給店內(nèi)經(jīng)理：數(shù)據(jù)包括每個(gè)區(qū)域有多少人、這些人都是誰(shuí)等。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，直觀地體會(huì)就是，他們?cè)诮Y(jié)賬時(shí)的等候時(shí)間從平均4分鐘降低到30秒。此外，克羅格超市還通過(guò)iBeacons服務(wù)給用戶(hù)帶來(lái)了新體驗(yàn)。通常，用戶(hù)在店內(nèi)會(huì)打開(kāi)手機(jī)中的超市APP，查看自己的購(gòu)物單，這一幕可以在任何超市看到。當(dāng)用戶(hù)來(lái)到克羅格超市，打開(kāi)官方APP后，購(gòu)物單能夠告訴用戶(hù)近的商品在哪里，如何快走到那個(gè)位置;甚至當(dāng)你意外地錯(cuò)過(guò)商品時(shí)，你還會(huì)收到一條提醒。有趣的是，用戶(hù)根據(jù)定位來(lái)到那一排貨架時(shí)，相關(guān)商品的電子價(jià)簽會(huì)變亮，幫助顧客直接找到商品。而如果用戶(hù)只是在購(gòu)物單中輸入某個(gè)品類(lèi)——而非某個(gè)特定品牌的特定商品，當(dāng)顧客來(lái)到相關(guān)貨架后，所有這一品類(lèi)商品的電子價(jià)簽都會(huì)點(diǎn)亮。當(dāng)然，這項(xiàng)工程目前還是在測(cè)試階段，。從成本上看，目前超市并沒(méi)有透露具體數(shù)額，但是從人員角度看，這些價(jià)簽卻大地降低了員工的工作強(qiáng)度，一方面用戶(hù)可以自己找到商品，另一方面當(dāng)價(jià)格變動(dòng)時(shí)，只需要在系統(tǒng)上進(jìn)行調(diào)整就可以了。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的會(huì)員體驗(yàn)傳統(tǒng)會(huì)員體系中，一個(gè)重要思路就是給會(huì)員郵遞產(chǎn)品目錄，盡管隨著技術(shù)的發(fā)展，這些需要郵遞的當(dāng)季新品手機(jī)已經(jīng)大部分被電子郵件、APP等取代，但是對(duì)于克羅格超市來(lái)說(shuō)，他們依然將傳統(tǒng)進(jìn)行到底。傳統(tǒng)產(chǎn)品目錄大的問(wèn)題在于千人一面，店鋪只要將想要推廣的產(chǎn)品印在冊(cè)子里，然后寄給每一個(gè)會(huì)員就可以了，這就導(dǎo)致了會(huì)員們收到大量自己完全無(wú)關(guān)的產(chǎn)品推薦——考慮到別的零售商也這么做，大量毫無(wú)指向性的推廣手冊(cè)后只能成為廢品。克羅格超市每個(gè)季度要寄出1100萬(wàn)份手冊(cè)，這些手冊(cè)被稱(chēng)為“雪花”——因?yàn)椤皼](méi)有一片雪花是完全相同的”——根據(jù)超市的測(cè)算，在手冊(cè)寄出的6周內(nèi)，其提供的兌換券有超過(guò)七成的使用(兌換)比率，僅這一項(xiàng)每年帶來(lái)的收入就超過(guò)100億美元。從內(nèi)容看，先每位用戶(hù)拿到的內(nèi)容都是不同的，而且冊(cè)子中的推廣項(xiàng)目也不多，只有12張折扣券。其做法是，10張根據(jù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史而提供的優(yōu)惠券，后2張用于“做實(shí)驗(yàn)”。對(duì)于10張“傳統(tǒng)兌換券”，超市將一些看上去“稍微高端”些的商品往前放，而把一些用戶(hù)一定要購(gòu)買(mǎi)的、傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品比如洗頭水往下放，這樣就使得用戶(hù)會(huì)將這個(gè)冊(cè)子從頭讀到尾。而對(duì)于2張“試驗(yàn)兌換券”，其推送內(nèi)容是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周邊，比如對(duì)于一個(gè)買(mǎi)了奶粉卻沒(méi)有買(mǎi)過(guò)紙尿布的用戶(hù)，這張兌換券就會(huì)和紙尿布相關(guān)。克羅格超市的這套推送體系是以個(gè)人會(huì)員購(gòu)買(mǎi)歷史為核心的，將每個(gè)顧客視為不同的個(gè)人?？梢哉f(shuō)，用戶(hù)本身特征如性別、年齡、是否結(jié)婚、是否有孩子等很重要，但是僅從此類(lèi)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)來(lái)分析用戶(hù)需求，那么基本就是在自欺欺人，因?yàn)槿丝诮y(tǒng)計(jì)學(xué)只表示了相關(guān)性，而非因果，絕對(duì)不能因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上的類(lèi)似就說(shuō)他們的需求一致。同時(shí)，在推薦商品時(shí)，克羅格超市的一大特點(diǎn)在于“絕不試圖改變用戶(hù)習(xí)慣”：如果用戶(hù)喜歡可口可樂(lè)，那么推送的優(yōu)惠絕不會(huì)出現(xiàn)百事可樂(lè)——正如“馬太效應(yīng)”一樣，他喜歡的就給他更多，他不喜歡的，就一點(diǎn)都不給他。數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)97%的購(gòu)買(mǎi)都來(lái)自于會(huì)員，而在有克羅格超市的地區(qū)，有85%的美國(guó)家庭都擁有一張克羅格的會(huì)員卡。而根據(jù)美國(guó)Temkin消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)，2014年克羅格在268家來(lái)自19個(gè)行業(yè)的企業(yè)中排名八，有81%的用戶(hù)對(duì)其服務(wù)表示為滿(mǎn)意。
異業(yè)合作帶來(lái)新驅(qū)動(dòng)力對(duì)于克羅格超市來(lái)說(shuō)，異業(yè)合作也是一個(gè)重要的客戶(hù)吸引力。超市發(fā)現(xiàn)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，給汽車(chē)加油是個(gè)在購(gòu)買(mǎi)同時(shí)用戶(hù)愿意做的事——這是完全可以“一站式”完成的事情。截至2014財(cái)年末，克羅格在全美31個(gè)州的1240家店鋪可以為顧客提供加油服務(wù)，而在2003財(cái)年，這個(gè)數(shù)字僅為376家。這些加油服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)巨大的客流量，哪怕是僅僅加油，企業(yè)也能賺到。2010年，超市還和殼牌石油(Shell)達(dá)成合作協(xié)議，顧客可以用自己在超市中積累的分?jǐn)?shù)在加油站加油，每100超市積分能幫助用戶(hù)在一加侖汽油的價(jià)格上減少10美分，這也就增加了用戶(hù)對(duì)于克羅格超市的依賴(lài)。此外，在克羅格超市內(nèi)，診所(Clinic)也是一大特色，這類(lèi)診所的特點(diǎn)在于價(jià)格低廉且每天的運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)于傳統(tǒng)醫(yī)院。在流感季節(jié)，這種超市內(nèi)的診所也成為接種疫苗的重要地點(diǎn)——打完針再買(mǎi)點(diǎn)東西“補(bǔ)償”一下自己，真是絕配。數(shù)據(jù)顯示，克羅格已經(jīng)是全美五大藥店，它共有近2000個(gè)藥店(診所)，2014財(cái)年，其診所共銷(xiāo)售164種處方藥，為企業(yè)帶來(lái)了83億美元的收入。從克羅格超市的案例來(lái)看，零售商一定要明白用戶(hù)需求，通過(guò)差異化的商品來(lái)吸引用戶(hù)只是一步而已，二步就是用技術(shù)將用戶(hù)和店鋪連接起來(lái)，這既發(fā)生在線(xiàn)上，更要發(fā)生在線(xiàn)下，甚至線(xiàn)下比線(xiàn)上還要重要，所謂全渠道的核心，本質(zhì)上是“+互聯(lián)網(wǎng)”，而不是“互聯(lián)網(wǎng)+”。當(dāng)你能用技術(shù)和用戶(hù)連在一起后，對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以讓零售商更好地了解用戶(hù)，但是，要注意的是，零售商要順勢(shì)而為，用戶(hù)喜歡什么就多給他提供，而不是為他提供那種零售商喜歡的商品種類(lèi)。后，當(dāng)整個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下零售做好以后，再跳出箱子——畢竟用戶(hù)不僅僅需要買(mǎi)吃的喝的，可能還要給汽車(chē)加油、自己做個(gè)美容、健個(gè)身、買(mǎi)個(gè)藥，這些不僅可以帶來(lái)額外的收入，重要的是，這些可以讓用戶(hù)進(jìn)店，進(jìn)了店還怕用戶(hù)不買(mǎi)東西嗎？