物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時(shí)間以及所期望的質(zhì)量而展開(kāi)的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了低于的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、提高銷售收入
客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。
2、提高客戶滿意程度
客戶服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關(guān)心的是購(gòu)買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。
3、物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來(lái)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過(guò)程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對(duì)成本也具有相當(dāng)大的影響力。
4、創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng);另一方面，物流服務(wù)通過(guò)自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過(guò)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過(guò)程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。
5、留住客戶
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過(guò)去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開(kāi)發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，“不能讓老客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題。