上海樂高壓縮機(jī)有限公司
一．空氣呼吸器充氣泵維修師傅接受服務(wù)任務(wù)
1．接到上門服務(wù)任務(wù)
在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證客戶信息準(zhǔn)確，客戶信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話（或手機(jī)）、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等等。如信息不詳細(xì)：地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先自行在公司客戶檔案庫的資料中核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶核實(shí)。
2．對客戶信息進(jìn)行分析
（1）根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需配件；
（2）根據(jù)客戶地址、要求上門時(shí)間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)；
（3）迅速判斷此故障能否維修？
（4）迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場維修？是否需要拉修？是否需要提供備用機(jī)？
3．聯(lián)系客戶
在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、出廠日期、故障現(xiàn)象等。
（1）如果離客戶所在地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。
（2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。
（3）如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。
（4）如果問題屬客戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，空氣呼吸器充氣泵維修師傅電話指導(dǎo)客戶使用，凡咨詢后的客戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題。
（5）如果客戶惱怒，拒絕空氣呼吸器充氣泵維修師傅上門，應(yīng)耐心聽取客戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務(wù)。
（6）如果客戶一直聯(lián)系不上，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要按地址上門，或客戶不在，則給客戶留下服務(wù)卡和名片，希望客戶以后再聯(lián)系。
二．準(zhǔn)備出發(fā)
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、配件（或備用機(jī)）、三保（維修）記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證等，其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，空氣呼吸器充氣泵維修師傅在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。
三．正式服務(wù)前的工作
1．空氣呼吸器充氣泵維修師傅到達(dá)客戶公司前的準(zhǔn)備工作
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑，在進(jìn)入客戶公司前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可進(jìn)入。
2．到達(dá)客戶公司
空氣呼吸器充氣泵維修師傅到達(dá)客戶公司，第一要自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示工作證。
（1）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅未按約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，空氣呼吸器充氣泵維修師傅必須提前同客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的諒解。
（2）若客戶對上門空氣呼吸器充氣泵維修師傅資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)首先亮出工作證，給客戶講明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把公司的服務(wù)、投訴電話告訴客戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的信任。
四．開始服務(wù)
1．耐心聽取客戶意見
空氣呼吸器充氣泵維修師傅要耐心聽取客戶意見，消除客戶煩惱，空氣呼吸器充氣泵維修師傅服務(wù)語言要規(guī)范、文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。
如果客戶惱怒，情緒激動(dòng)，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要耐心、專心聽取客戶發(fā)泄，眼睛注視客戶并不時(shí)應(yīng)答，讓客戶知道你在認(rèn)真聽；若客戶拒絕修理，要求退換弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受檢修服務(wù)。
2．故障診斷
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向客戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得客戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（1）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅對故障原因判斷不準(zhǔn)，需拉回公司檢測調(diào)試；若所需更換配件未帶，配件不好或錯(cuò)，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)向客戶表示歉意說明原因；如果機(jī)器正常但客戶認(rèn)定有問題，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應(yīng)用向客戶進(jìn)行合理解答。
（2）空氣呼吸器充氣泵維修師傅要迅速排除產(chǎn)品故障。能在客戶現(xiàn)場修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場維修的，向客戶說明需拉回修，必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶商量安裝位置，尊重客戶意見，但如果客戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向客戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患。
（3）在實(shí)際維修中，如果客戶小修不讓換件，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶解釋，講明更換配件的好處，說服客戶。
（5）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅在客戶公司服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向客戶解釋需，并向公司講明現(xiàn)正在客戶公司服務(wù)及尚需時(shí)間，由公司根據(jù)客戶的輕重緩急程度改派其他空氣呼吸器充氣泵維修師傅或同客戶改約時(shí)間。
（6）空氣呼吸器充氣泵維修師傅如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押空氣呼吸器充氣泵維修師傅或扣押空氣呼吸器充氣泵維修師傅工具，或客戶態(tài)度蠻橫，對空氣呼吸器充氣泵維修師傅打罵等情況，不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。
（7）空氣呼吸器充氣泵維修師傅要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若空氣呼吸器充氣泵維修師傅沒有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。
（8）指導(dǎo)客戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。空氣呼吸器充氣泵維修師傅檢修OK后，要向客戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對于客戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。
五．收費(fèi)
1．維修費(fèi)用
在上門維修前空氣呼吸器充氣泵維修師傅要首先給客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用配件要給客戶出示配件費(fèi)用，按客戶要求給客戶升級收費(fèi)并給客戶開具發(fā)票或收據(jù)；客戶要求將舊件折費(fèi)的，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
3．超保收費(fèi)
出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如客戶要求開發(fā)票，則必須給客戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格有異，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應(yīng)與客戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。
4．其他
如果保收費(fèi)客戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要詳細(xì)向客戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)客戶，讓客戶明白收費(fèi)的合理性，如果客戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回公司，根據(jù)公司批示處理。
六．服務(wù)完畢
1．征詢客戶意見
空氣呼吸器充氣泵維修師傅在維修完畢后要詳細(xì)填寫《空氣壓縮機(jī)檢測修理工作單》內(nèi)容，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，并簽名。
如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止。
2．贈(zèng)送服務(wù)卡及名片
最后空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶贈(zèng)送服務(wù)卡及名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)卡及名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果客戶要求空氣呼吸器充氣泵維修師傅留下電話，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。
七．回訪與信息反饋
1．回訪
對沒有徹底修復(fù)把握的客戶信息，維修3小時(shí)后回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至客戶滿意為止。
2．信息反饋
空氣呼吸器充氣泵維修師傅要將《空氣壓縮機(jī)檢測修理工作單》當(dāng)天反饋至公司檔案處，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督“滿意”非客戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，檔案管理員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施。
