•也許你現(xiàn)在經(jīng)營企業(yè)的感覺還不錯，但可能此時你的企業(yè)正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
•可能你還在認為服務(wù)只是服務(wù)行業(yè)的事情，實質(zhì)上你已忘了你常掛在嘴上的“顧客至上”的話，忽略了你所服務(wù)的顧客的感覺。
服務(wù)已是你不得不做的事
朋友是一家不大不小企業(yè)的經(jīng)營者。一次，朋友說起他經(jīng)營的苦衷：現(xiàn)在的顧客越來越挑剔，為買一件自己想買的商品，恨不得把各個商家踏遍；在想買你的產(chǎn)品時，也恨不得向你要盡一切所能得的優(yōu)惠條件；也有的顧客總是擔心你產(chǎn)品的專業(yè)性，和你大打價格牌；經(jīng)營同類產(chǎn)品的商家更是以價格牌作為殺手剪……最后看起來營業(yè)額還不錯，但一算，利潤卻沒有多少，感覺生意做得很是苦惱和無奈。
最近常有機會和一些企業(yè)老總接觸，聽到了一些新鮮的詞語和做法，如“培訓營銷”、“貼心服務(wù)”、“增值服務(wù)”等，也聽說這些企業(yè)收到了很好的效果。他們并沒有在價格上去尋找解決的辦法，而是通過服務(wù)來為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。他們這樣做，一方面融合和加深了與客戶的關(guān)系，通過為客戶創(chuàng)造價值為自己創(chuàng)造了價值，并培養(yǎng)了一批忠誠的客戶；另一方面也締造了自己公司的核心競爭力，創(chuàng)造了與同質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)營企業(yè)的差異和不同。
看過一些管理書籍，或是讀過管理專業(yè)的人都懂得“在產(chǎn)品同質(zhì)化時代，服務(wù)是創(chuàng)造唯一差別的途徑”的道理，但在現(xiàn)實企業(yè)中，能夠真正思考和實施通過服務(wù)去提升價值的企業(yè)少之又少?，F(xiàn)在好多企業(yè)基本沒有服務(wù)的概念，相當多的企業(yè)只是有想法而未實施，少數(shù)企業(yè)建立了自己的客戶服務(wù)部門、設(shè)置了相應(yīng)的人員。實施客戶服務(wù)的企業(yè)，都嘗到了由此帶來的良好效果，僅僅是一點點與同類企業(yè)不同的做法，但卻帶來了效果差異的很大變化——就像一個新興的市場一樣有很大的機會和提升空間。
從顧客的角度來說，是不是愿意為顧客提供更有效、更貼心的服務(wù)已經(jīng)不取決于企業(yè)，因為在“至上”，消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇的今天，設(shè)法實施更能讓顧客感到滿意的服務(wù)已是企業(yè)不得不去做的事。
服務(wù)必須關(guān)注創(chuàng)造價值
聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德•史密斯有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。在市場營銷中，還有一個“250理論”，即一位顧客潛在影響250位顧客。這種“口啤營銷” 的最重要因素就是能否為客戶提供超出其想象的貼心服務(wù)。
很多人認為，只要給銷售人員加以訓練，就會很容易了解如何滿足顧客需求，就會做好銷售工作，但事實上，處在現(xiàn)代銷售典范移轉(zhuǎn)的時代，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，甚至超越顧客的期望是很難的。所謂“關(guān)系銷售概念”，即是強調(diào)深入了解顧客的需求標準與期望水準，與顧客建立長期關(guān)系，與顧客做社交互動，讓顧客產(chǎn)生復(fù)雜的、個人的、非經(jīng)濟的滿足和感覺?！盎锇殛P(guān)系銷售概念”也是在強調(diào)與客戶建立長期關(guān)系的重要性?？蛻舴?wù)的范圍已不僅僅是售后服務(wù)的含義，它已延伸到企業(yè)的整個價值鏈上。
在客戶服務(wù)實施較好的企業(yè)中，服務(wù)的內(nèi)容多集中在售后服務(wù)上，并為此創(chuàng)造出了很多好的作法，如發(fā)短信、紀念日祝福、提示卡、紀念禮品、缺陷獎等；為顧客舉行答謝會、聯(lián)誼活動、釣魚、郊游、拓展訓練等活動；也有的企業(yè)成立了相關(guān)俱樂部，定期舉行活動……種種活動拉近了與客戶之間的距離，與客戶建立了良好的信任關(guān)系，達到了很好的效果。
顧客的期望是被供應(yīng)者教導(dǎo)出來的，而且顧客的期望是會經(jīng)常變動的。從這方面來說，僅在后端實施“點對點”的、以企業(yè)為導(dǎo)向的服務(wù)策略就不足以更有效、更牢固的與客戶建立長期關(guān)系。因此，必須從“以企業(yè)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“為客戶創(chuàng)造價值”，通過為客戶創(chuàng)造價值為自己帶來價值。部分企業(yè)已經(jīng)在考慮這一點。需要注意的是，提供的客戶服務(wù)要為客戶創(chuàng)造其所需要的價值。
服務(wù)必須靠系統(tǒng)去追隨顧客的心
在眾多企業(yè)思考如何實施客戶服務(wù)時，走在前面的企業(yè)已在考慮如何實現(xiàn)銷售與服務(wù)的集成和統(tǒng)一管理，即客戶關(guān)系管理。要使客戶服務(wù)體系發(fā)揮持久的作用，逐步建立起客戶關(guān)系管理的地位，就需要在客戶關(guān)系與策略、客戶關(guān)系與服務(wù)流程、客戶組織和顧客信息系統(tǒng)建立等構(gòu)面上予以考慮和實施。提供客戶服務(wù)，首先要面臨的問題就是投入的增加，客戶服務(wù)本身是要發(fā)生成本的，但如果從促進經(jīng)營和企業(yè)核心競爭力提升的角度來說，這一成本是會創(chuàng)造價值的。因而，制定統(tǒng)一、明確的客戶服務(wù)策略，并通過組織進行運作是必須的。
“將欲取之，必先與之”。企業(yè)必須懂得顧客的心，才有助于贏得顧客的心。作為企業(yè)的經(jīng)營者，必須明確客戶服務(wù)的原則與策略。在消費者管理市場的時代，在信息更加透明的時代，消費者對自己付出的每一塊錢都會越來越在意。任何公司若不能以價格為經(jīng)營核心，不能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值，就將難逃客戶流失的命運。因此，企業(yè)經(jīng)營者必須朝著尊重顧客價值的方向努力，也就是要不斷分析和滿足顧客的需求，這樣，在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)才能更加強盛。
