適者生存的道理千百年來(lái)從未改變，在大家抱怨客戶(hù)越來(lái)越挑剔的時(shí)候，有些企業(yè)卻贏得了越來(lái)越多客戶(hù)的信賴(lài)，兩者的巨大反差在于企業(yè)敢于將客戶(hù)的痛轉(zhuǎn)變成自己的痛，從而化繭成蝶。在與英格索蘭工業(yè)技術(shù)部中國(guó)區(qū)服務(wù)總經(jīng)理王瓊采訪(fǎng)的過(guò)程中我再一次印證了企業(yè)生存的王道--抓住需求，贏在轉(zhuǎn)折點(diǎn)！
英格索蘭工業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)中國(guó)區(qū)服務(wù)總經(jīng)理王瓊
英格索蘭用高品質(zhì)的產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)，用關(guān)懷服務(wù)到與客戶(hù)共贏的服務(wù)模式贏得客戶(hù)的信賴(lài)，下一步英格索蘭如何與客戶(hù)共成長(zhǎng)值得我們期待。
記者：請(qǐng)您介紹一下英格索蘭工業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)業(yè)務(wù)都包括哪些內(nèi)容？
王總：英格索蘭工技術(shù)服務(wù)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括空氣壓縮機(jī)、空氣系統(tǒng)配套設(shè)備、氣動(dòng)工具、物料和流體輸送處理系統(tǒng)和享譽(yù)全球的電動(dòng)觀光車(chē)和高爾夫球車(chē)業(yè)務(wù)。作為技術(shù)服務(wù)部門(mén)，我們的工作重點(diǎn)就是為上述產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)。
記者：現(xiàn)在企業(yè)大部分都向著產(chǎn)品+服務(wù)的方面發(fā)展，未來(lái)在服務(wù)還有哪些創(chuàng)新的空間？
王總：英格索蘭是整機(jī)設(shè)備生產(chǎn)廠商，服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要，未來(lái)會(huì)有很大的發(fā)展空間，這主要是來(lái)自?xún)?nèi)部和外部?jī)煞矫娴囊?。從?nèi)部來(lái)講，英格索蘭是有100多年歷史的美國(guó)上市公司，無(wú)論是出于股東的壓力還是公司未來(lái)發(fā)展的需求，服務(wù)業(yè)務(wù)都是英格索蘭重要的組成部分。從外部環(huán)境來(lái)講，英格索蘭之前主要為客戶(hù)提供被動(dòng)的售后服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)顯得尤為重要，產(chǎn)品制造商都想方設(shè)法主動(dòng)為客戶(hù)提供更多的服務(wù)，為客戶(hù)解決問(wèn)題，以減少后顧之憂(yōu)。
英格索蘭的服務(wù)理念是為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的保障，讓越來(lái)越多的客戶(hù)信賴(lài)，積累雄厚的客戶(hù)資產(chǎn)，并創(chuàng)新服務(wù)模式是未來(lái)服務(wù)發(fā)展的方向。
首先，服務(wù)從被動(dòng)的解決問(wèn)題轉(zhuǎn)向主動(dòng)的預(yù)防性的服務(wù)。幫助客戶(hù)做一些測(cè)試，如振動(dòng)測(cè)試、油品測(cè)試、水測(cè)試等等來(lái)提前評(píng)估設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，從而為客戶(hù)盡早消除隱患。我們還推出了遠(yuǎn)程管理服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)顯示的數(shù)據(jù)，如壓力、電流、溫度等參數(shù)來(lái)判斷設(shè)備是否在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這是為客戶(hù)提供的一種時(shí)時(shí)的監(jiān)控，尤其是針對(duì)24小時(shí)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，那怕是一個(gè)小小的故障，也可以第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)、電腦等設(shè)備通知現(xiàn)場(chǎng)操作人員，同時(shí)我們的工程師也可以及時(shí)的為客戶(hù)提供幫助。
其次，服務(wù)方式從客戶(hù)關(guān)懷到客戶(hù)合同能源管理，這項(xiàng)服務(wù)不僅為客戶(hù)管理設(shè)備更為客戶(hù)優(yōu)化系統(tǒng)，節(jié)約能源，降低成本。英格索蘭客戶(hù)關(guān)懷的服務(wù)性合同，就是將客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給我們。我們不僅為客戶(hù)提供運(yùn)行指導(dǎo)還提供可靠的預(yù)防性指導(dǎo)工作，保障設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。例如，空壓機(jī)作為企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中重要的動(dòng)力源，一旦發(fā)生故障，給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失是非常大的，有了這樣的服務(wù)合同客戶(hù)可以把所有的設(shè)備管理工作交給我們，由我們專(zhuān)業(yè)管理，為客戶(hù)優(yōu)化系統(tǒng)、保養(yǎng)系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
最后，為了提高服務(wù)客戶(hù)的響應(yīng)速度，我們?cè)谌珖?guó)31個(gè)省都設(shè)有客戶(hù)服務(wù)中心及辦事處，在全國(guó)范圍內(nèi)搭建了廣泛完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另外，在北方區(qū)、華東區(qū)這樣的重點(diǎn)區(qū)域都設(shè)立了配貨中心，從而能滿(mǎn)足及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求。
記者：英格索蘭在空氣壓縮系統(tǒng)的節(jié)能解決方案領(lǐng)域一向有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，不僅在空壓機(jī)變頻節(jié)能改造、多空壓機(jī)集中控制等方面有成功的經(jīng)驗(yàn)，特別是在空壓機(jī)余熱回收方面做出了較好的成績(jī)，請(qǐng)給我們介紹一下在以上方面英格索蘭都做了哪些有益的工作，為企業(yè)及客戶(hù)解決了哪些問(wèn)題？
王總：眾所周知，空壓機(jī)是能耗大戶(hù)，在整個(gè)空氣壓縮系統(tǒng)里，節(jié)能潛力是巨大的。英格索蘭在空氣系統(tǒng)節(jié)能改造方面有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，比如空壓機(jī)變頻節(jié)能改造，為客戶(hù)的系統(tǒng)提高可靠性，幫助降低整個(gè)能耗；空壓站房綜合控制產(chǎn)品；空氣系統(tǒng)能源評(píng)估服務(wù)；空壓機(jī)電源管理產(chǎn)品；壓縮空氣智能流量控制產(chǎn)品；壓縮空氣系統(tǒng)的超級(jí)管路系統(tǒng)；零空氣/能量損失的冷凝液管理產(chǎn)品；空氣增壓裝置等節(jié)能產(chǎn)品及服務(wù)等成熟穩(wěn)定的服務(wù)能力。而空壓機(jī)余熱回收是節(jié)能產(chǎn)品線(xiàn)當(dāng)中的一部分，不僅可以為客戶(hù)節(jié)約能源，同時(shí)還可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)榭諌簷C(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的熱能一般情況下80%都浪費(fèi)了。針對(duì)這樣的一個(gè)前提，英格索蘭熱回收系統(tǒng)可將80%熱能回收起來(lái)再重新為客戶(hù)所利用，在些可高達(dá)90%。例如山西有個(gè)制藥發(fā)酵的項(xiàng)目安裝了英格索蘭離心壓縮機(jī)熱回收系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)為客戶(hù)辦公樓提供取暖，員工洗沐，鍋爐補(bǔ)水和RO純水等應(yīng)用，成效顯著。因?yàn)橐黄谟心抗捕玫某尚ВF(xiàn)在我們已經(jīng)與該企業(yè)開(kāi)始了二期合作。該項(xiàng)目我們用一種全新的合同能源管理模式與用戶(hù)合作，用戶(hù)的投入為零，為該用戶(hù)節(jié)省了大量的能源，而且還獲得了節(jié)能效益的分享，除此之外，該用戶(hù)還從山西省政府拿到了一筆相當(dāng)可觀的政府補(bǔ)貼資金。這對(duì)我們的熱回收業(yè)務(wù)來(lái)講，無(wú)疑是振奮人心的。這個(gè)以熱回收為主要產(chǎn)品的合同能源管理項(xiàng)目實(shí)例，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是零風(fēng)險(xiǎn)的，熱回收系統(tǒng)英格索蘭無(wú)償提供給客戶(hù)使用，能源再利用節(jié)約出來(lái)的收益我們雙方共享，這是一個(gè)與客戶(hù)雙贏的模式。它不僅產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)順應(yīng)了國(guó)家節(jié)能減排的號(hào)召。
記者：大多數(shù)客戶(hù)在乎產(chǎn)品本身的性能而忽視后續(xù)的使用及維護(hù)，在后期的服務(wù)過(guò)程中您覺(jué)得哪些因素要提醒客戶(hù)重視，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)產(chǎn)品整個(gè)生命周期的優(yōu)化使用，并為企業(yè)減少成本，提高生產(chǎn)效益？
王總：英格索蘭關(guān)注用戶(hù)整體運(yùn)行費(fèi)用的降低。通常來(lái)說(shuō)，初期的投資成本僅占到設(shè)備整個(gè)生命周期費(fèi)用的5%，后期的維護(hù)保養(yǎng)占到15%～20%，余下的75%屬于耗電費(fèi)用。專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)就能幫助我們的用戶(hù)真正降低整體的機(jī)組維護(hù)費(fèi)用和耗電費(fèi)用，而且?guī)椭脩?hù)避免產(chǎn)生突發(fā)故障所造成的損失。
英格索蘭可以給客戶(hù)提供可選擇的服務(wù)保養(yǎng)模式：
1、定期的保養(yǎng)模式：為用戶(hù)提供定期預(yù)防性的保養(yǎng)服務(wù)，保證機(jī)組的正常運(yùn)行，避免空氣系統(tǒng)非正常停機(jī)時(shí)間的產(chǎn)生，這也就為企業(yè)提高了生產(chǎn)的效益；
2、關(guān)鍵部件延長(zhǎng)保修模式：在為用戶(hù)提供定期預(yù)防性保養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，給與關(guān)鍵部件延長(zhǎng)保修，這將更多為企業(yè)減少運(yùn)行成本，而且由于避免非正常停機(jī)時(shí)間的產(chǎn)生，更為企業(yè)提高生產(chǎn)效益；
3、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的維保模式：傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，供應(yīng)商提供人力，用戶(hù)為其付費(fèi)，合同上并沒(méi)有約定設(shè)備故障的責(zé)任歸屬，用戶(hù)依然承擔(dān)所有風(fēng)險(xiǎn)。英格索蘭風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的獨(dú)特模式，用戶(hù)就可以將全部運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到英格索蘭身上，沒(méi)有任何后顧之憂(yōu)；并且在整個(gè)合同周期，英格索蘭服務(wù)技師就會(huì)提供預(yù)防性的保養(yǎng)及維修，避免小問(wèn)題變成大麻煩。這個(gè)模式能使雙方專(zhuān)注于自己的專(zhuān)長(zhǎng)，各司其職：英格索蘭負(fù)責(zé)用戶(hù)的壓縮空氣系統(tǒng)，而用戶(hù)專(zhuān)注于自己的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，在市場(chǎng)上更有競(jìng)爭(zhēng)力，注重長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展和成功，就是這么簡(jiǎn)單。
維護(hù)保養(yǎng)方面。大部分的客戶(hù)是比較忠誠(chéng)于英格索蘭的品牌，無(wú)論是備件還是服務(wù)都是購(gòu)買(mǎi)原裝的產(chǎn)品，尤其是像潤(rùn)滑油、三濾等空壓機(jī)里重要易耗品。但是有些客戶(hù)迫于成本的考慮，用了一些市面上的替代品，導(dǎo)致設(shè)備的運(yùn)行和壽命就很難得到保障。提醒客戶(hù)在維修保養(yǎng)中選擇原廠正規(guī)的合格產(chǎn)品來(lái)保證設(shè)備正常使用，英格索蘭為客戶(hù)提供了很多種服務(wù)合同套餐，可以滿(mǎn)意不同客戶(hù)的需求。
節(jié)能方面。英格索蘭在壓縮空氣領(lǐng)域是比較超前的。除了前面提到的熱能量回收外，英格索蘭還為客戶(hù)提供泄露評(píng)估、節(jié)能檢測(cè)等服務(wù)。在泄露評(píng)估方面我們有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的工程師，用超聲泄露檢測(cè)儀到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行泄露評(píng)估，并出具專(zhuān)業(yè)的報(bào)告，為客戶(hù)分析并解決問(wèn)題。在節(jié)能檢測(cè)方面，英格索蘭有智能檢測(cè)設(shè)備，配套在設(shè)備系統(tǒng)上一段時(shí)間，觀察設(shè)備運(yùn)行曲線(xiàn)和加卸載的情況，為客戶(hù)出具節(jié)能報(bào)告，從而幫助客戶(hù)判斷是否有節(jié)能的空間。
記者：您認(rèn)為產(chǎn)品的后期服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)之間有著怎樣的聯(lián)系和相互影響？
王總：來(lái)自客戶(hù)的聲音、客戶(hù)的需求是我們研發(fā)和創(chuàng)新產(chǎn)品的源頭。我個(gè)人認(rèn)為在客戶(hù)那里工作一天比在公辦室里忙三天收獲都要大。英格索蘭非常重視產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，創(chuàng)新來(lái)源于客戶(hù)的需求。我們的市場(chǎng)部就專(zhuān)門(mén)設(shè)置從事市場(chǎng)調(diào)研工作的人員，他們要到親臨到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)存在的問(wèn)題，從而研發(fā)或改造產(chǎn)品，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題或者提高設(shè)備的效率。同時(shí)有新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)，對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也是一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
記者：在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，英格索蘭的服務(wù)會(huì)向著怎樣的方向發(fā)展？
王總：我們現(xiàn)在為客戶(hù)提供的服務(wù)從原始的被動(dòng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)為客戶(hù)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，同時(shí)還可以為客戶(hù)帶來(lái)一定收益的雙贏服務(wù)模式。同時(shí)英格索還非常重視客戶(hù)體驗(yàn)工作。專(zhuān)門(mén)設(shè)立了CEM（客戶(hù)體驗(yàn)管理）部門(mén)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天回訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)收集起來(lái)，每個(gè)月公布CSI(客戶(hù)愉悅度)指數(shù)，把存在的一些問(wèn)題，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)能力及反應(yīng)速度等問(wèn)題反饋到相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行改善。通過(guò)這樣的一個(gè)流程，可以形成一種以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，讓客戶(hù)對(duì)英格索蘭更加地信任，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們也可以聽(tīng)到更多的客戶(hù)心聲，為我們改善服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品提供參考。
編后語(yǔ)：一個(gè)能生存100多年的企業(yè)，一定會(huì)在轉(zhuǎn)折的機(jī)遇點(diǎn)上抓住機(jī)會(huì)，英格索蘭之所以能贏得越來(lái)越多客戶(hù)的信賴(lài)，是源于他們能及時(shí)地從關(guān)注自己到關(guān)注與客戶(hù)一同成長(zhǎng)，他們產(chǎn)品升級(jí)的同時(shí)也在升級(jí)客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)同贏！